La IPA de Uganda y el Banco de Uganda analizaron las quejas de los consumidores de productos y servicios financieros y elaboraron una plantilla para estandarizar la recopilación de datos por parte de las instituciones financieras y crear un proceso de tramitación de quejas más eficiente. El análisis reveló que las quejas provenían desproporcionadamente de hombres y consumidores de la región central, mientras que el número de quejas se mantuvo constante durante el período del informe.

Los servicios financieros digitales están impulsando el crecimiento de la inclusión financiera en África subsahariana. Por ejemplo, en 66, el 2023 % de los adultos de Uganda tenía acceso a financiación.¹ un salto respecto del 47 por ciento de la década anterior.² Si bien la inclusión financiera tiene muchos beneficios,³ Estos servicios exponen a los consumidores a nuevos riesgos. Por ejemplo, un estudio previo de la IPA Se descubrió que el 53 por ciento de los usuarios informaron haber sido víctimas de fraude y el 57 por ciento consideró que el fraude financiero era el tipo de delito más perjudicial. Por lo tanto, comprender los tipos de problemas que enfrentan los consumidores puede ayudar a los reguladores y las instituciones financieras a reducir los casos de fraude de manera más eficaz. Una fuente de información sobre estos riesgos son los datos sobre las quejas de los clientes.

IPA Uganda colaboró ​​con el Banco de Uganda para analizar las quejas de los consumidores sobre productos y servicios financieros. Para ello, recogieron 1,600 quejas presentadas por teléfono, correo electrónico, redes sociales o en persona al Banco de Uganda entre 2019 y 2023. En una segunda fase, IPA Uganda y el Banco de Uganda desarrollaron una plantilla para estandarizar la recopilación de quejas de los proveedores de servicios financieros y crear un panel de control para supervisar el análisis de datos en tiempo real. La plantilla se pondrá a disposición de las instituciones financieras que informan al Banco de Uganda y se podrá utilizar para crear un proceso de tramitación de quejas más eficiente y aumentar la oportunidad de recopilar y comparar datos.

El análisis de las quejas presentadas directamente al Banco de Uganda reveló varias tendencias. Alrededor del 71 por ciento de las quejas procedían de la región central, mientras que las regiones occidental y oriental representaban solo el 9 y el 7 por ciento, respectivamente, a pesar de tener una proporción de población similar a la de la región central. Además, el 65 por ciento de todas las quejas fueron presentadas por hombres, en comparación con el 22 por ciento de mujeres. Además, el número de quejas se mantuvo estable entre 2019 y 2022, y se presentaron principalmente en la segunda mitad del año. Los tiempos de procesamiento de las quejas también se mantuvieron similares en todas las regiones, durando típicamente entre 6 y 14 días, aunque algunas, en particular las quejas internacionales, tardaron significativamente más.

Fuentes

^1.Banco de Uganda y Ministerio de Finanzas, Estrategia Nacional de Inclusión Financiera 2023-2028, 2023, 14.

^2.Perspectivas sobre inclusión financiera, Caminos digitales hacia la inclusión financiera: hallazgos de la encuesta nacionalmente representativa FII Tracker en Uganda (primera ola), discusiones en grupos de discusión con usuarios que dejaron de usar el dinero móvil y no lo usan, e investigación sobre agentes de dinero móvil, 1, 2014

^3.Suri, Tavneet, Jenny Aker, Catia Batista, Michael Callen, Tarek Ghani, William Jack, Leora Klapper, Emma Riley, Simone Schaner y Sandip Sukhtankar. "Dinero móvil". VoxDevLit 2, núm. 2 (2023): 3. 

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