Encuesta de Protección del Consumidor en Finanzas Digitales de Bangladesh

Encuesta de Protección del Consumidor en Finanzas Digitales de Bangladesh

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Un segmento grande y creciente de la población de Bangladesh son usuarios de servicios financieros digitales (DFS), sin embargo, se ha hecho poco para investigar el alcance y la prevalencia de los problemas de protección al consumidor que ocurren con estos servicios, como el fraude, las tarifas ocultas y los mecanismos de quejas ineficaces. En otros mercados, la evidencia sugiere que algunos segmentos de clientes, por ejemplo, las mujeres y los clientes de bajos ingresos pueden experimentar estos problemas a tasas más altas que la población en general. Para comprender mejor la naturaleza de los riesgos en DFS en Bangladesh, IPA realizó una encuesta telefónica a los usuarios de DFS en noviembre de 2021, cuyos resultados se presentan en este informe.

Este informe encuentra que las estafas, los cargos excesivos y la mala atención al cliente fueron los desafíos de protección al consumidor más comunes que enfrentaron los usuarios de servicios financieros digitales, aunque todos estos se informaron en niveles más bajos que encuestas similares en Kenia, Nigeriay Uganda. El informe también revela que los consumidores a menudo no informan los desafíos a través de los canales formales de quejas y, cuando lo hacen, la mayoría de los consumidores informan que el problema no se resolvió a su satisfacción. Estos problemas resaltan la necesidad de nuevas herramientas de monitoreo, como análisis de datos de quejas y compras misteriosas de agentes para detectar y reducir estos desafíos de protección al consumidor. Además, existe la necesidad de diseñar y probar intervenciones que puedan alentar el uso de canales formales de reparación y medir sus efectos a través de estudios de evaluación de impacto. La investigación de segmentación del consumidor también traerá una mayor comprensión de la dinámica de quién informa y por qué informa para arrojar más luz sobre cualquier discrepancia aparente.

14 de junio de 2022