¿Cómo podemos profundizar la transparencia en los servicios financieros digitales de Nigeria?

¿Cómo podemos profundizar la transparencia en los servicios financieros digitales de Nigeria?

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¿Cuánto cuesta enviar dinero a un amigo desde tu teléfono? En los Estados Unidos, puede enviar dinero a amigos y familiares mediante PayPal para gratuita,. En Uganda, puede usar MoMo de MTN para enviar 50,000 chelines por 600 chelines. En Bangladesh, el envío de 1,000 takas normalmente costará 5 takas. Visite la página de inicio de cada proveedor y encontrará un enlace directo a una página web que establece claramente las tarifas de transacción. La transparencia de los precios es más que enumerar las tarifas en un sitio web, pero el fácil acceso a la información de precios es un estándar mínimo importante.

¿Cuánto cuesta enviar dinero en Nigeria? Digamos que quiero transferir 5,000 nairas a un amigo que tiene una cuenta en otro banco. Intente buscar la tarifa de esta transacción en la página web de cualquiera de los principales bancos comerciales de Nigeria. Apostamos a que no lo encontrarás.

API y el Iniciativa de Inclusión para Todos llevó a cabo un estudio de auditoría que midió los costos del uso de servicios financieros digitales en Nigeria y los comparó con los precios declarados oficialmente de ambos proveedores y el límite regulatorio de las tarifas establecido por el Banco Central de Nigeria. Un breve resumen de nuestros hallazgos iniciales de este estudio está disponible aquí.

Revisamos los sitios web de 29 proveedores de servicios financieros en Nigeria, pero encontramos información detallada sobre los precios de solo dos proveedores. (Y buscamos mucho: dos miembros del personal buscaron de forma independiente en el sitio web de cada proveedor durante hasta una hora cada uno). Incluso cuando está disponible en línea, la información de precios no es fácil de encontrar. Por ejemplo, de los dos que enumeraron las tarifas, un proveedor colocó la lista de tarifas de todos sus productos en un PDF difícil de encontrar. Las tarifas de la banca móvil están ocultas en la esquina de la página 9 de este PDF, donde finalmente aprendemos que una transferencia de 5,000 nairas debería ser de 25 nairas + 7.5 % de IVA o, tomando nuestra calculadora, ¡26.9 nairas!

Debido a que la mayoría de los sitios web no enumeraban los precios, buscamos recopilar datos de precios oficiales llamando al servicio de atención al cliente y chateando con el servicio de atención al cliente en Facebook, WhatsApp y directamente en los sitios web de los proveedores cuando tienen una función de "chat". Esta fue una experiencia desafiante: en el proceso, experimentamos muchas llamadas interrumpidas, desconexiones inexplicables y un aparente "efecto fantasma" por parte de los representantes de atención al cliente.

Incluso cuando pudimos conectarnos con el servicio de atención al cliente, la recopilación de información de precios fue difícil. Las llamadas tardaron una media de 13 minutos, y los chats web y de redes sociales tardaron mucho más. El 80 por ciento de las líneas telefónicas de atención al cliente no eran gratuitas, por lo que teníamos que pagar para acceder a la información de precios. Estas llamadas cuestan una media de 115 nairas (0.28 dólares estadounidenses), más que la mayoría de las tarifas por las que llamábamos para preguntar. En una llamada particularmente memorable, mientras esperábamos a un representante de atención al cliente, el sistema automatizado del proveedor entregó una serie de mensajes grabados optimistas que exaltaban su enfoque "pro-personas" a medida que nuestro saldo de tiempo aire se agotaba lentamente.

Mientras esperábamos a un representante de atención al cliente, el sistema automatizado del proveedor entregó una serie de mensajes grabados optimistas que exaltaban su enfoque "pro-personas" a medida que nuestro saldo de tiempo aire se agotaba lentamente.

Incluso después de pasar por este proceso, la información oficial de precios que recibimos no era confiable. En el 38 por ciento de los casos, recibimos información inconsistente de atención al cliente. El 12 por ciento de las veces, no pudimos recopilar información de precios de ninguno de los canales que probamos.

Comparamos estas tarifas "oficiales" con el costo real de estas transacciones, según lo medido por nuestro personal que realiza transacciones utilizando estos mismos bancos y proveedores de dinero móvil (casi mil transacciones en total). Incluso cuando recibimos información consistente de atención al cliente, las tarifas que nos dijeron coincidían con el precio real pagado solo el 59 por ciento de las veces. También comparamos los costos de transacción del mundo real con los límites de precios establecidos por el Banco Central de Nigeria. Si bien la mayoría de las transacciones cumplieron con las regulaciones de precios, descubrimos que el 11 por ciento de las transferencias realizadas a través de datos de servicios complementarios no estructurados (USSD) impusieron tarifas que excedieron los límites de precios, y más de la mitad de los proveedores cobraron tarifas obligatorias de tarjetas de cajero automático cuando se abrieron cuentas a pesar de las regulaciones que establecen que la apertura de cuentas debe ser gratuita.

Nuestro ejercicio de auditoría se centró en tres principios de protección al consumidor relativamente poco controvertidos: los clientes deben tener acceso a la información de precios, la información de precios debe ser correcta y los precios deben cumplir con las regulaciones gubernamentales. Encontramos oportunidades de mejora en cada una de estas áreas. A medida que el ecosistema de finanzas digitales de Nigeria continúa creciendo, este crecimiento debe ir acompañado de estándares de protección al consumidor estrictos y aplicados que aborden los desafíos identificados en este estudio. Para garantizar que esto suceda, los estudios de auditoría como este pueden repetirse con relativa facilidad y bajo costo para realizar un seguimiento del cumplimiento de las normas de protección del consumidor. También existe la oportunidad de ampliar el alcance de este trabajo para desarrollar una imagen más completa del mercado financiero digital de Nigeria; por ejemplo, al incluir otros tipos de instituciones financieras como bancos de microfinanzas o instituciones regionales con sede fuera de la ciudad capital de Abuja.

16 de diciembre de 2021