En colaboración con IPA Uganda y Viamo, investigadores realizaron una evaluación aleatoria para medir la eficacia y la escalabilidad de las comunicaciones antifraude mediante juegos narrativos basados ​​en respuesta de voz interactiva (IVR). Los juegos narrativos resultaron atractivos para los usuarios, lo que condujo a una reducción de la victimización por fraude, a una mejora en los conocimientos y prácticas de protección del consumidor, y a un aumento de la confianza y el uso de los servicios financieros digitales.

A medida que aumenta la amenaza de pérdidas financieras por estafas con la evolución de los servicios financieros digitales (SFD), también aumenta el riesgo de obstaculizar su uso. En Uganda, el 47 % de los usuarios de SFD, según una encuesta representativa a nivel nacional realizada en 2020, reportaron haber sufrido un intento de fraude por parte de terceros por teléfono o SMS.¹ La Comisión de Comunicaciones de Uganda (UCC) ha respondido al aumento de los intentos de fraude a través de dispositivos móviles con una serie de esfuerzos de prevención y monitoreo del fraude. 

En 2022, la UCC lanzó una nueva campaña, Tonfera, compuesta por videos y anuncios de radio, que ofrecía contenido de prevención del fraude más creativo, personalizado y atractivo. Si bien esta campaña y otras iniciativas de prevención del fraude pudieron haber ayudado a informar a los consumidores sobre cómo gestionar los intentos de fraude y mantener sus cuentas seguras, su impacto en las políticas aún no se comprende completamente. Este estudio destaca qué tipos de contenido de prevención del fraude funcionan mejor; un nuevo índice de capacidad de prevención del fraude del consumidor y evidencia sobre el efecto de una intervención contra el fraude relativamente económica: contenido gamificado mediante respuesta de voz interactiva (IVR).

En colaboración con IPA Uganda y la empresa social tecnológica Viamo, investigadores realizaron una evaluación aleatoria para medir si los juegos narrativos antifraude basados ​​en IVR reducían la vulnerabilidad al fraude y mejoraban los conocimientos y las prácticas de protección del consumidor. El contenido gamificado (conocido como Beera Mubangule o "Ten cuidado") en la plataforma 3-2-1 de Viamo constó de dos niveles de aprendizaje, en los que los participantes ganaban 1000 chelines ugandeses (USD 0.27) al completar cada nivel. La intervención incluyó a 27,165 XNUMX usuarios de Viamo, quienes fueron asignados aleatoriamente de forma equitativa para recibir el contenido gamificado durante tres meses o para servir como grupo de comparación.

Además, los investigadores enviaron seis mensajes adicionales de respuesta interactiva de voz (IVR) sobre prevención del fraude a una mitad aleatoria del grupo de intervención para evaluar la importancia de reforzar el contenido. Unas seis semanas después, todos los miembros del grupo de intervención recibieron siete SMS que resumían las conclusiones del contenido y promovían acciones concretas contra el fraude. Para evaluar los efectos de los recordatorios con y sin el contenido de IVR para la prevención del fraude, algunos miembros del grupo de control recibieron dos mensajes que promovían acciones concretas (comprobar el registro de la tarjeta SIM y presentar una queja).

Los juegos narrativos basados ​​en IVR ofrecen una forma eficaz y económica de mejorar la protección del consumidor contra el fraude. De los 10,656 usuarios que se registraron, el 93 % completó ambos niveles del juego y más de la mitad volvió a jugar. La intervención, a su vez, redujo la victimización por fraude, con pérdidas económicas, en 1.4 puntos porcentuales (hasta el 5.7 %) en general y en 2.6 puntos porcentuales (desde el 8.3 %) en el caso de las mujeres. Las denuncias de fraude aumentaron en 12.4 puntos porcentuales (hasta el 35.6 %) y los intentos de reparación formal aumentaron en un 6 %. Los usuarios también adoptaron prácticas más seguras, como proteger sus PIN y verificar registros de tarjetas SIM no autorizados. Por último, el contenido gamificado también mejoró la confianza en Airtel e incrementó el uso de servicios financieros digitales.

Un área adicional de análisis planificada es revisar los registros de llamadas de la UCC para verificar los registros de tarjetas SIM y las quejas presentadas al equipo de atención al consumidor de la UCC, a fin de confirmar los comportamientos autodeclarados observados al final de la intervención. Un nuevo memorando de entendimiento con la UCC respaldará esta tarea.

Fuentes

^1. Mazer, R. y Bird, M. (2021). Encuesta de protección al consumidor de usuarios de finanzas digitales: Uganda", https://doi.org/10.7910/DVN/ROLCU4, Harvard Dataverse, V1

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