Kayondo plateado, un abogado de tecnología financiera en Uganda, ha sido testigo una y otra vez de cómo la gente común de Uganda lucha con problemas de dinero móvil y recibe poca o ninguna ayuda de los operadores de redes móviles (MNO). Esto no es sorprendente, considerando que la investigación de IPA en Uganda encontró que 78 por ciento de los encuestados se encontró con al menos un problema de protección del consumidor relacionado con sus servicios financieros móviles. En Uganda, y en muchos países de ingresos bajos y medios del mundo, los operadores de redes móviles son pocos y grandes, y tienen un poder de mercado significativo sobre los consumidores. Hay formas limitadas de solucionar las cosas (los llamados mecanismos de reparación), por lo que los consumidores que enfrentan un problema tienden a no recurrir a su proveedor. Cuando lo hacen, abandonan sus esfuerzos rápidamente, manifiestan una menor confianza en el sistema y algunos incluso terminan por no utilizar más los servicios financieros formales. Pero en lugar de permitir que este problema persista, Silver decidió tomar el asunto en sus propias manos. Creó el Centro de Resolución de Disputas Tecnológicas de Uganda (CTDR-U), donde los estudiantes de derecho ugandeses abordan las quejas de los consumidores afectados por el dinero móvil llevando el asunto directamente a los MNO.

Similar a un anterior Estudio realizado en Kenia, Matthieu Chemin se asoció con Silver para brindar asistencia legal gratuita para ayudar a resolver quejas de consumidores contra operadores de redes móviles. Financiado por IPA a través de la Iniciativa de Investigación de Protección al Consumidor, en 2022, un equipo de encuesta de IPA Uganda visitó a personas puerta a puerta en Kampala y encontró 818 personas comunes que tenían una disputa con su operador de redes móviles. Reenviamos la mitad de estas disputas al CTDR-U, que se puso a trabajar de inmediato. Los estudiantes de derecho del CTDR-U ayudaron con:

• Asesoramiento sobre los documentos necesarios a presentar o sobre qué decir en los centros de atención al cliente
• Visitar centros en persona con clientes
• escribiendo cartas oficiales a los MNO exigiendo una resolución
• escalar el asunto a los reguladores
• iniciar acciones legales oficiales si los operadores de redes móviles no tomaron las medidas adecuadas

El proyecto no estuvo exento de desafíos. Los operadores de redes móviles a veces respondieron con lentitud. El Ministro de Finanzas (Planificación y Desarrollo Económico) aprobó la Reglamento sobre sistemas nacionales de pago (protección del consumidor) En 2022, se obligó a los operadores de redes móviles a resolver todos los asuntos en 24 horas, pero ninguno de los más de 20 casos que pasamos por este nuevo mecanismo de reparación fue abordado. Los tribunales no aceptaron que CTDR-U presentara un caso ante ellos debido a las limitaciones jurisdiccionales y pecuniarias de las microdisputas.

A pesar de estos obstáculos, descubrimos que el CTDR-U aumentó la resolución de disputas relacionadas con el dinero móvil en un 23 por ciento en el grupo de tratamiento. El uso y la confianza en el sistema también mejoraron. Esto permitió descubrir los efectos positivos que suelen asociarse con el dinero móvil (Aker y otros, 2016; Riley, 2018; Suri y Jack, 2016): un aumento del acceso al crédito y de la distribución de riesgos: las personas que reciben un shock negativo reciben más remesas de otras personas de sus redes sociales para hacer frente a esos shocks. Además, el estudio produjo beneficios similares tanto para hombres como para mujeres. Esto sugiere que la intervención fue igualmente eficaz en ambos sexos. Como resultado, los estudios futuros que utilicen este tipo de intervención tal vez no necesiten adoptar un enfoque específico para cada género.

A medida que continuamos realizando investigaciones sobre nuevas formas de proteger a los consumidores de los riesgos financieros, hay tres conclusiones importantes de esta investigación que debemos tener en cuenta:

Actualmente es necesaria la asistencia jurídica para proteger a los consumidores contra las prácticas de los grandes operadores de redes móviles que ostentan un poder significativo en el mercado. 

Sin embargo, un marco jurídico sólido que proteja a los consumidores es indispensable para el éxito sostenido de los mercados de dinero móvil y debería ser el objetivo final. De hecho, una mayor cooperación de los reguladores y los tribunales en este proyecto habría mejorado significativamente la resolución de disputas. Según nuestros cálculos, esta iniciativa habría sido rentable (a pesar de las sumas muy pequeñas de dinero involucradas) si los operadores de redes móviles hubieran cumplido con las regulaciones redactadas por los reguladores.

El tipo de disputa entre MNO puede afectar la probabilidad de resolución. 

Dividimos los casos en tres categorías: casos en los que el operador de red móvil tiene la culpa (por ejemplo, dinero enviado pero no recibido); fraude; y dinero faltante de la cuenta. Descubrimos que la intervención funciona particularmente bien para el primer tipo de caso, probablemente porque el operador de red móvil es la única contraparte en tales casos y hay evidencia clara de que el dinero se envió pero no se recibió. Encontramos un efecto menor para los casos de fraude. Estos casos son de naturaleza criminal e involucran a la policía que debe encontrar al estafador. Estos son mucho más difíciles de resolver. Los casos en los que "falta dinero de la cuenta" también son más difíciles de resolver, ya que puede haber una falta de evidencia en algunos casos. Una versión escalable y rentable de nuestra intervención se centraría en los primeros tipos de casos, con un enfoque escalonado mediante el cual los casos simples que solo requieren visitas persistentes a los centros de atención al cliente podrían ser manejados por asistentes jurídicos.

Las investigaciones actuales muestran que un mejor acceso a las instituciones jurídicas es importante para el proceso de desarrollo económico. 

En Kenia y Uganda, hemos descubierto que la asistencia jurídica permite a la gente corriente que se encuentra en la base de la pirámide defender sus derechos y mejorar su posición. Un mejor acceso a instituciones jurídicas imparciales nivela el terreno de juego a favor de la gente corriente frente a los ricos y poderosos.

Para obtener más información sobre este proyecto, lea el resumen del proyecto y mira el seminario web "Inalámbrico fijo, definitivamente resuelto".