Los sistemas de pago digital se están expandiendo rápidamente en Pakistán, pero el efectivo aún predomina en las transacciones minoristas. En 2024, solo el 4.3 % de las personas pagaron a un comercio digitalmente. Esta brecha no se limita a la tecnología, sino también a la confianza, el comportamiento y los incentivos. Pakistán tiene más de 4 millones de micro, pequeñas y medianas empresas. Cerrar su brecha de acceso a financiamiento de aproximadamente USD 57 billones Es una prioridad política. Una adopción más amplia de los pagos digitales puede contribuir precisamente a lograrlo. 

Para comprender qué frena su adopción y qué podría cambiarla, IPA, investigadores de la Universidad de Ciencias de la Gestión de Lahore (LUMS) y un importante proveedor de dinero móvil de Pakistán se asociaron para realizar un riguroso estudio de investigación. El objetivo: comprobar si los pagos con código QR podrían consolidarse en las transacciones minoristas cotidianas.

Lo que descubrimos revela tanto promesas como inconvenientes, y ofrece información para los responsables de las políticas y los proveedores que buscan construir un ecosistema de pagos digitales más sólido.

Comprender las barreras para la adopción

Realizamos encuestas a 816 comerciantes minoristas en Lahore, Islamabad y Rawalpindi entre octubre y noviembre de 2023. Las conclusiones de estas encuestas indican un ecosistema en evolución con desafíos persistentes. A continuación, se presentan algunas de las lecciones aprendidas. 

• Los comerciantes y consumidores valoran los pagos digitales, a pesar de realizar transacciones en efectivo: Más del ochenta por ciento de los comerciantes de la muestra coincidieron en que los pagos digitales podrían aportar un valor significativo a su negocio. Sin embargo, informaron que, la semana anterior a nuestra encuesta, el setenta y cinco por ciento de los clientes pagaron en efectivo, el dieciséis por ciento utilizó pagos de persona a persona (P2P) con dinero móvil, el quince por ciento utilizó una tarjeta de pago, el doce por ciento utilizó el canal de transferencias interbancarias de fondos (IBFT) y solo el cinco por ciento realizó una transacción mediante un código QR.
• Las percepciones y preferencias tanto de los clientes como de los comerciantes refuerzan la dependencia del efectivo: Los comerciantes mencionaron que la principal razón de la continua dependencia del efectivo son las preferencias de los clientes. El 2024 % de los comerciantes afirmó no aceptar pagos digitales porque, según creen, sus clientes prefieren pagar en efectivo. Una encuesta complementaria realizada en junio de 150 con XNUMX clientes de comerciantes seleccionados aleatoriamente de nuestra muestra reveló una restricción similar: el XNUMX % declaró no pagar digitalmente porque, según creen, los comerciantes con los que realizan transacciones prefieren el efectivo.
• Las preocupaciones sobre la protección del consumidor, como el temor al fraude y a los fallos en las transacciones, limitan la actividad de pago digital: El 37 % de los comerciantes de nuestra muestra expresó temor al fraude en relación con los pagos digitales. De igual forma, el 10 % de los clientes mencionó el temor a ser engañados por el comerciante al pagar digitalmente. El 23 % afirmó que sus transacciones no siempre se procesan debido a razones técnicas.
• El arbitraje de transacciones es alto: Alrededor del 45 por ciento de los comerciantes dijeron que habían recibido solicitudes de clientes para realizar compras falsas, en las que los clientes habían utilizado al comerciante para retirar fondos almacenados digitalmente.

Probando lo que funciona: una evaluación aleatoria

Para identificar estrategias que pudieran cambiar el comportamiento, dividimos aleatoriamente a los 816 comerciantes encuestados —que ya contaban con códigos QR, pero rara vez los usaban— en cuatro grupos. Cada grupo recibió una intervención diferente diseñada para fomentar las transacciones digitales:

• Grupo 1: Sólo información – Los comerciantes recibieron material de marketing e informativo sobre los beneficios de aceptar pagos digitales a través de un código QR para su negocio.
• Grupo 2: Incentivos para comerciantes – Además de los materiales de marketing e información del grupo 1, los comerciantes del grupo 2 recibieron un reembolso de PKR 200 por cada transacción aceptada por clientes únicos que usaron un código QR (hasta PKR 1000 por mes).
• Grupo 3: Incentivos para comerciantes y clientes Además de materiales de marketing e información, y un reembolso en efectivo para los comercios, este grupo también incluía clientes a los que se les incentivaba a realizar pagos digitales. Se les invitó a participar en un sorteo para ganar un smartphone de alta calidad.
• Grupo 4: Comparación (o control) Este grupo estaba compuesto únicamente por comerciantes y sirvió como grupo de comparación. No se les ofreció ningún incentivo. 

Las intervenciones duraron tres meses. Se registraron los cambios mediante datos administrativos, encuestas a comerciantes y compras misteriosas durante los tres meses que duraron la campaña de intervención y los tres meses posteriores.

Qué cambió y qué no

Los resultados son prometedores, aunque con salvedades.

Descubrimos que el uso de códigos QR aumentó considerablemente en los grupos con incentivos financieros. El Grupo 2 (incentivos para comerciantes) experimentó un aumento de once puntos porcentuales en el número de transacciones con respecto al grupo de comparación, mientras que el Grupo 3 (incentivos para comerciantes y clientes) experimentó un aumento de diez puntos porcentuales con respecto al grupo de comparación. El valor de las transacciones también aumentó considerablemente.

Nota: Las barras representan las tasas de participación previstas para cada grupo a partir de una regresión que controla la participación inicial y los efectos fijos por estratos. Los valores se calculan utilizando márgenes posteriores a la estimación. *** p < 0.01, ** p < 0.05, * p < 0.1 indican la significancia de la diferencia con respecto al grupo control (C). Fuente: Datos administrativos. 

Sin embargo, estos efectos desaparecieron una vez finalizada la campaña. El uso de códigos QR volvió a los niveles iniciales y no hubo evidencia de una adopción sostenida tras la eliminación de los incentivos.

Análisis posteriores revelaron que, si bien el uso volvió a los niveles iniciales, la percepción de los comerciantes cambió. Los comerciantes de los grupos 2 y 3 fueron menos propensos a creer que los pagos QR afectaron negativamente sus ingresos. También reportaron un mayor valor promedio de transacción por cliente (en todos los métodos de transacción, incluido el efectivo). 

Por otro lado, proporcionar información a los comerciantes sobre los beneficios del uso de códigos QR no tuvo resultados positivos. Este grupo experimentó una reducción en el volumen de pagos mediante códigos QR. De hecho, los comerciantes de este grupo mostraron una ligera mayor preocupación por el fraude y los impuestos.

¿Qué sigue?: Abordar las brechas de creencias con empujoncitos de bajo costo

Nuestros hallazgos sugieren que, si bien los incentivos financieros pueden impulsar temporalmente la adopción de códigos QR, no son suficientes para impulsar un cambio de comportamiento sostenido. El uso vuelve a sus niveles iniciales una vez eliminados los incentivos, lo que plantea importantes interrogantes sobre la rentabilidad a largo plazo. 

Sin embargo, sabemos que tanto comerciantes como clientes valoran los pagos digitales, pero se atribuyen mutuamente la responsabilidad de iniciar la transición hacia su uso. Resolver este desafío de coordinación entre ambos lados del mercado, además de abordar las preocupaciones sobre fraude y fallos en las transacciones, puede tener efectos duraderos, acercando a Pakistán al acceso financiero inclusivo.