Resumen

Los bancos de microcrédito pueden operar de manera más eficiente si sus oficiales de crédito distribuyen su carga de trabajo de manera uniforme a lo largo del tiempo, lo que resulta en un flujo de caja más estable para el banco, pero los oficiales de crédito, como muchas personas, tienden a posponer las cosas. Esta evaluación en Colombia encontró que la introducción de metas a corto plazo, recordatorios positivos e incentivos condujo a un cambio significativo en la forma en que los oficiales de crédito asignaban su tiempo y mejoraron su desempeño. Sin embargo, el efecto de los pequeños empujones solo se volvió significativo cuando los gerentes de las sucursales se incluyeron en la intervención. 

Tema de política

A menudo, es difícil para las personas equilibrar las necesidades actuales con los objetivos a largo plazo, o cumplir con los plazos autoimpuestos sin un empujón externo en la dirección correcta. La mayor parte de la investigación académica se ha centrado en los problemas de procrastinación en el contexto de las elecciones y decisiones individuales; en cambio, los mecanismos eficientes para combatir la procrastinación en empresas y organizaciones han sido poco estudiados. En el contexto del desarrollo, es probable que los bancos de microcrédito puedan operar de manera más eficiente si sus oficiales de crédito distribuyen su carga de trabajo de manera uniforme a lo largo del tiempo, lo que resulta en un flujo de efectivo más estable para el banco, pero los oficiales de crédito, como muchas personas, tienden a aplazar.

Contexto de la Evaluación

Bancamia, un banco de microfinanzas con fines de lucro en Colombia, se especializa en el acceso a financiamiento para microempresas, segmentos de ingresos bajos y medios, poblaciones rurales y mujeres. Al momento de esta intervención, Bancamia tenía cerca de US $160 millones en préstamos vigentes a más de 180,000 clientes. Aunque a los oficiales de crédito del banco se les paga a comisión, por lo general posponen los esfuerzos de cobro de créditos y la obtención de nuevos clientes hasta las últimas dos semanas de cada mes, justo antes de que se calculen las bonificaciones. Como resultado, reportan agotamiento y altos niveles de estrés cerca de la fecha límite mensual. La procrastinación de los oficiales de crédito también genera problemas de administración de efectivo para Bancamia, ya que existe una discrepancia entre el momento del pago del crédito a principios de mes y el desembolso del crédito al final.

Detalles de la Intervención

Los investigadores se asociaron con Bancamia para introducir incentivos para que los oficiales de crédito cambiaran su trabajo a principios de mes bajo una iniciativa llamada programa “Madrugador” (o “Early Riser”). Previo a la intervención, la estructura de pagos de Bancamia para los oficiales de crédito incluía una comisión por nuevos créditos, con metas semanales. Por cada semana que los oficiales de crédito no cumplieron con sus objetivos, fueron castigados con una reducción del 5 por ciento en su comisión potencial. A pesar de esta estructura de pago, que ya estaba diseñada para distribuir la carga de trabajo a lo largo del tiempo, los oficiales de crédito no pudieron cumplir con los plazos autoimpuestos. Como resultado, la mayoría estaba renunciando a parte de su cheque de pago cada mes.

En contraste con el sistema de incentivos basado en el castigo, la intervención probada enfatizó las recompensas positivas y los recordatorios frecuentes de metas. Bajo el programa Madrugador, se entregaban semanalmente pequeños premios como entradas para el cine o cupones para restaurantes a los oficiales de crédito que alcanzaban las cuotas para nuevos préstamos a principios de mes, y se pedía a los gerentes de las sucursales que recordaran a sus empleados el cumplimiento de las metas semanales. Los investigadores también imprimieron y distribuyeron el “Boletín Mensual Madrugador”, que presenta a los mejores en cada sucursal participante y un recordatorio sobre el gran premio del programa, unas vacaciones gratis para el mejor en general.

La mitad de las 61 sucursales de Bancamia fueron seleccionadas al azar para participar en el programa de incentivos, mientras que la otra mitad sirvió como grupo de comparación. Después de tres meses, el programa Madrugador se amplió para incluir incentivos para los gerentes de sucursal, incluidos los oficiales de crédito, incluidos pequeños premios si su sucursal cumplió con el 50 por ciento de las metas establecidas, grandes premios si su sucursal se desempeñó mejor en general y reconocimiento en el boletín mensual.

Resultados y lecciones de política

La introducción de objetivos a corto plazo, recordatorios positivos e incentivos condujo a un cambio significativo en la forma en que los oficiales de crédito asignaban su tiempo y mejoraron su desempeño. Sin embargo, el efecto de estos pequeños empujones se volvió significativo solo cuando los gerentes de las sucursales fueron incluidos en la intervención. Hubo un aumento promedio del 18 por ciento en la obtención de nuevos préstamos en las dos primeras semanas de cada mes y una mejora del 30 por ciento en el logro de las metas por encima del grupo de comparación. Antes de la intervención, solo alrededor del 15 por ciento de los préstamos se desembolsaron durante las dos primeras semanas del mes, mientras que un tercio de los préstamos se otorgaron durante la última semana. Sin embargo, después de que terminó el Programa Madrugador, los oficiales de crédito comenzaron a postergar nuevamente y la mejora en la distribución de la carga de trabajo desapareció.   

Durante la intervención, la compensación del oficial de crédito aumentó un 25 por ciento (un aumento de US$152-191, independientemente de los premios del programa) en relación con el grupo de comparación. Esto no se debió a que los oficiales de crédito hicieran más préstamos en total durante el transcurso del mes, sino a que el programa los ayudó a distribuir su carga de trabajo a lo largo del mes para aprovechar la estructura de pago de comisiones existente. Aunque sabían que podían ganar más dinero si no postergaban las cosas, los oficiales de crédito necesitaban el apoyo de una estructura organizativa que ofreciera objetivos a corto plazo y recordatorios sobre cuándo esforzarse para utilizar su tiempo de manera óptima.

Los oficiales de crédito de Bancamia en el grupo de tratamiento también reportaron una satisfacción laboral significativamente mayor y niveles de estrés más bajos con la carga de trabajo nivelada. Debido a que el proyecto fue muy popular entre los empleados, Bancamia está reiniciando el programa Madrugador por su cuenta.