El término “ciencia ciudadana” describe una forma única de realizar investigaciones: utiliza miembros del público en general para ayudar a los investigadores a recopilar datos en lugar de depender de encuestadores profesionales para la recopilación de datos. La ciencia ciudadana se ha utilizado en una amplia gama de disciplinas, desde recogiendo síntomas de COVID-19 a escaneo de imágenes del espacio capturadas por telescopios. Ahora, en un estudio dirigido por la IPA, se ha utilizado la ciencia ciudadana para investigar una preocupación común entre los usuarios de servicios financieros digitales (DFS): los cobros excesivos por parte de los agentes de dinero móvil. Utilizamos voluntarios de ciencia ciudadana en Bangladesh y Uganda para medir en qué medida los agentes de dinero móvil añaden tarifas no oficiales a los servicios, también conocido como sobrecargo de agentes.

El uso de DFS ha aumentado drásticamente en los últimos años, ya que el 76 por ciento de los adultos en todo el mundo ahora tiene una cuenta bancaria o móvil, en comparación con solo el 51 por ciento en 2011 (Banco Mundial, 2022). A medida que aumenta el uso de DFS, también aumentan los riesgos para los consumidores. Índice de costos de transacción de IPA encontró que el 19 por ciento de las transacciones de SFD en Uganda y el 7 por ciento en Bangladesh estaban sujetas a cobros excesivos. Encuestas de la API en ambos países también encontró que el cobro excesivo era uno de los desafíos más comunes que enfrentan los consumidores. Estos riesgos pueden socavar la prestación de servicios financieros a consumidores de bajos ingresos, disminuir la confianza de los usuarios en los SFD y perjudicar los esfuerzos de inclusión financiera.

Nuestro enfoque

Para probar un enfoque de ciencia ciudadana, nos asociamos con organizaciones locales para reclutar consumidores para que sean científicos ciudadanos: Foro de Política Juvenil en Bangladesh y el Red de Ciudadanos Activos en Uganda.

Capacitamos a estos voluntarios para usar una aplicación para teléfonos inteligentes, BOLSILLO, para registrar agentes DFS y registrar sus experiencias al realizar transacciones DFS en tiempo real. Los voluntarios también podrían encuestar a personas que acaban de realizar una transacción, o a personas que conocen, sobre su experiencia al realizar transacciones. Para validar los datos recopilados por los voluntarios, también realizamos compras misteriosas profesionales, donde encuestadores capacitados replican las interacciones típicas de los clientes con agentes de dinero móvil, como depositar fondos en cuentas, y registran exactamente lo que sucedió.

¿Qué encontramos?

Tabla 1: Tasas de sobrecarga por país, método y tipo de transacción

Los cobros excesivos son dramáticamente más comunes en Uganda que en Bangladesh. En todos los tipos de transacciones que evaluamos, los cobros excesivos fueron mucho más comunes en Uganda que en Bangladesh. Esto es válido tanto para los científicos ciudadanos como para los compradores misteriosos profesionales. Por ejemplo, la tasa promedio de cobro excesivo a los científicos ciudadanos en Uganda fue de alrededor del 50 por ciento, mientras que el promedio en Bangladesh fue de alrededor del 5 por ciento. Las tarifas fueron similares para los compradores misteriosos profesionales; alrededor del 53 por ciento en Uganda y alrededor del 5 por ciento en Bangladesh.

El envío de dinero y la apertura de cuentas tienen tasas de sobreprecio muy elevadas. Normalmente, los clientes abren cuentas por su cuenta, pero algunos agentes pueden brindar apoyo informal. Los servicios de envío de dinero y apertura de cuentas generalmente no generan comisiones formales para los agentes, pero sí tienen un costo asociado para los consumidores. Por lo tanto, tiene sentido que los agentes cobren una tarifa para tratar de obtener alguna compensación por sus servicios.

También es mucho más probable que se cobren de más los retiros que los depósitos. Es probable que esto se deba a que los depósitos son nominalmente gratuitos y los retiros no lo son. Por lo tanto, es más fácil (y menos sospechoso) que los agentes cobren de más a los clientes por un servicio que tiene una tarifa en lugar de uno que es gratuito.

Challenges

La ciencia ciudadana puede ser una forma eficaz de comprender y destacar mejor los riesgos para los consumidores, pero debemos seguir evaluando cómo podemos mejorar este método de investigación. A lo largo de este estudio, identificamos algunos desafíos para utilizar eficazmente la ciencia ciudadana en la investigación sobre protección del consumidor.

• Calidad de los datos: Es posible que los científicos ciudadanos no recopilen datos confiables. Si bien este es un problema preocupante, encontramos una manera de superarlo. Además de las compras misteriosas profesionales, también realizamos rigurosas verificaciones de datos e identificamos señales de alerta durante el período piloto. Estas señales incluyen montos de transacciones inverosímiles o envíos de datos fuera del horario comercial normal.
• Involucrar a los voluntarios: Si bien utilizamos incentivos financieros durante estos pilotos para involucrar a los voluntarios, futuros estudios de ciencia ciudadana deberían explorar cómo proyectos similares utilizan técnicas de participación novedosas, como publicar actualizaciones de estudios en un foro público. La utilización de mecanismos de participación no monetarios también hace que esta sea una forma más asequible de realizar la recopilación de datos.
• Voluntarios de formación: Para facilitar la recopilación de datos, capacitamos a los científicos ciudadanos para que ingresaran sus datos. A mayor escala, sería bastante costoso formar continuamente a nuevas personas. Por lo tanto, puede valer la pena integrar la capacitación en la plataforma de recopilación de datos y desarrollar un foro público donde los participantes puedan hacer y responder preguntas.

A medida que las tácticas de fraude y los riesgos para los consumidores continúan evolucionando, es importante que nuestros métodos de investigación también evolucionen. Debemos seguir ampliando los límites de la investigación sobre protección del consumidor probando soluciones nuevas e innovadoras como la ciencia ciudadana.