¿Cómo puedes medir los costos reales de los servicios financieros digitales? Hazlo tú mismo con nuestro nuevo kit de herramientas.

¿Cómo puedes medir los costos reales de los servicios financieros digitales? Hazlo tú mismo con nuestro nuevo kit de herramientas.

Proveedor de dinero móvil en Tanzania.
Vendedor de dinero móvil en Tanzania. © Kyu Khin Gar / IPA

A principios de este mes, desvelamos el Resultados del segundo año del Índice de Costos de Transacción, que arroja luz sobre los costos reales que enfrentan los consumidores al usar servicios financieros digitales. Este trabajo ofrece información crucial sobre cómo podemos mejorar estos servicios para los consumidores, por ejemplo, mediante la transparencia y la detección de riesgos. Si se pregunta cómo realizó IPA esta investigación y cómo puedo hacer lo mismo, está en el lugar correcto. No solo realizamos el estudio, sino que también creamos un conjunto de herramientas para guiarlo paso a paso en el proceso.

La Kit de herramientas de TCI Es una guía práctica para medir los costos reales del uso de servicios de dinero móvil, incluyendo precios formales, comisiones informales, problemas de confiabilidad del servicio, transparencia limitada en precios y problemas de calidad del servicio. Se basa en dos años de pruebas de campo para examinar diferentes métodos de recopilación de datos y ayudar a los usuarios a seleccionar el método más adecuado a sus necesidades. Considérelo como un libro de recetas para replicar su propio Índice de Costos de Transacción. Observamos múltiples usos. 

¿A quién va dirigido este kit de herramientas?

Hacedores de políticas y reguladores Puede usar el kit de herramientas para evaluar el cumplimiento de los agentes con las regulaciones de dinero móvil y protección al consumidor, respondiendo a preguntas como si los agentes cobran comisiones ilícitas, muestran listas de precios con claridad o tratan a los consumidores de forma diferente. También puede monitorear la confiabilidad de las transacciones de dinero móvil, incluyendo las tasas de fallos, las causas y la tasa de ausencia de agentes. Cuando los reguladores publican estos indicadores de calidad del servicio, pueden incentivar a los proveedores a competir en estas importantes dimensiones.

Proveedores de servicios financieros Puede usar el kit de herramientas para supervisar el rendimiento de los agentes y comprender mejor la experiencia del consumidor. El kit puede ayudar a identificar dónde los agentes podrían estar ofreciendo un servicio de baja calidad o incurriendo en conductas indebidas. Los proveedores pueden usar esta información para mejorar la capacitación de los agentes, fortalecer los sistemas de supervisión y abordar puntos críticos específicos en la experiencia del servicio. 

Investigadores puede utilizar el kit de herramientas para aplicar métodos estandarizados para el seguimiento de tarifas directas, cargos informales y calidad del servicio, lo que permite comparaciones entre países y análisis más profundos por demografía del usuario o tipo de transacción.

Defensores del consumidor puede utilizar el kit de herramientas para generar evidencia sobre dónde los usuarios están sobrefacturados, mal informados o desatendidos, construyendo la evidencia para priorizar la protección del consumidor y promover servicios financieros inclusivos.

¿Qué métodos analizamos en el kit de herramientas TCI? 

El Kit de Herramientas TCI describe cuatro enfoques para medir los costos que enfrentan los consumidores al acceder a los Servicios Financieros Digitales: seguimiento de precios oficiales, entrevistas a consumidores, compras ocultas realizadas por encuestadores profesionales y compras ocultas realizadas por consumidores locales. Cada método se adapta a diferentes objetivos y contextos e incluye herramientas para ayudar a los usuarios a adaptarse a las realidades y limitaciones locales.

Seguimiento de precios oficiales, utilizando datos de los sitios web de los proveedores, es de bajo costo y escalable: ideal para el monitoreo constante de las tarifas formales y la transparencia de precios, aunque omite los cargos informales y los aspectos no monetarios de la experiencia del usuario (más sobre esto en nuestro próximo blog). Entrevistas a consumidores ofrecen información útil sobre cómo los usuarios perciben la justicia y el costo, aunque las respuestas pueden verse afectadas por lagunas en el recuerdo o conocimientos limitados. Compras misteriosas por enumeradores profesionales Proporciona datos de mayor calidad sobre los cargos informales y la calidad del servicio, pero los agentes pueden comportarse de manera diferente si sospechan que están siendo observados. Compras misteriosas por parte de consumidores locales Ayuda a abordar este problema al capturar experiencias que reflejan mejor las condiciones del mundo real, especialmente las variaciones en el trato según las características del comprador o la relación entre comprador y agente. Sin embargo, aún requiere capacitación y supervisión exhaustivas para garantizar la calidad de los datos. 

¿Qué es lo siguiente?

Este kit de herramientas representa un pequeño pero significativo paso hacia la creación de un proceso más transparente y con mayor conciencia de riesgos para los usuarios de DFS. Nos entusiasma ver cómo los reguladores, proveedores y defensores del consumidor aprovechan este trabajo para impulsar mejores resultados para los consumidores. A medida que los reguladores, investigadores y defensores del consumidor adoptan estas estrategias de monitoreo, nuestros esfuerzos colectivos de inclusión financiera se vuelven más seguros e inclusivos. 

Si te interesa implementar las directrices de nuestro kit de herramientas, ¡nos encantaría saber de ti! Contáctanos en consumerprotection@poverty-action.orgAdemás, si desea obtener más información sobre el TCI, puede ver la repetición de nuestro seminario web. aquí

Nota: Este es el segundo blog de una serie centrada en el Índice de Costos de Transacción (TCI) del IPA. Consulte los blogs anteriores sobre el TCI. resultados de la primera ronda y la Resultados del trabajo de campo de segunda rondaNuestro blog final, que se publicará en las próximas semanas, profundizará en el seguimiento de los precios que los proveedores de DFS publican en sus sitios web.