Imagina que tu teléfono vibra con un mensaje de texto diciendo que has ganado un premio. Solo tienes que pagar una pequeña tarifa de procesamiento para reclamarlo. O que recibes una llamada de alguien que dice ser funcionario de aduanas, exigiendo el pago para liberar un paquete a tu nombre.

Éstas no son sólo situaciones hipotéticas: están sucediendo ahora mismo en toda África.

En Uganda, uno de cada tres usuarios de dinero móvil informó haber sido blanco de estafadores. 2020Las cifras son aún más altas en Kenia y NigeriaEn consecuencia, millones de usuarios en Uganda, y millones en toda África, han perdido dinero a manos de estafadores que utilizan el dinero móvil como canal de engaño. Esto genera un grave perjuicio económico y reduce la confianza en los servicios financieros formales.

Prevención del fraude en los sistemas financieros digitales

Para protegerse del fraude de dinero móvil, los consumidores necesitan la información correcta, en el formato adecuado y en el momento oportuno. Para las poblaciones rurales y con bajo nivel de alfabetización, difundir información escrita o videos en redes sociales puede no ser eficaz. Sin embargo, según nuestra experiencia, la tecnología puede ayudar a superar estos desafíos de comunicación. En un estudio reciente... Estudio En Uganda, el IPA se asoció con Víamo, un proveedor de educación digital, desarrolló una serie de audiolecciones interactivas basadas en historias para la prevención del fraude, en las que los usuarios escuchaban cómo consumidores ficticios interactuaban con estafadores que intentaban engañarlos. Con el nombre "Beera Mubangule" o "Ten cuidado", las historias se presentaban mediante juegos interactivos de respuesta de voz (IVR), que no requerían que los oyentes supieran leer y escribir ni tuvieran un teléfono inteligente, ya que la tecnología funcionaba incluso en los teléfonos móviles más básicos. 

Así es como funciona:

1. Los usuarios reciben una llamada a través de Plataforma de aprendizaje 161 de Airtel
2. Escuchan escenarios realistas donde consumidores ficticios interactuaron con estafadores que intentaban una estafa común, como en este historia
3. En momentos críticos, los usuarios toman decisiones sobre cómo responder
4. La historia se adapta en función de sus decisiones, enseñándoles las consecuencias de diferentes acciones.

Compruébalo tú mismo aquí:

Detenerse, verificar, actuar

Tras entrevistar a víctimas reales de fraude, identificamos tácticas comunes: los estafadores crean una falsa urgencia, desalientan la reflexión e impiden la consulta con otros. Diseñamos las historias de IVR para transmitir una metáfora sencilla: Prevenir el fraude es como cruzar la calle: hay que "Detenerse, Verificar, Actuar". 

Parada - tomar conciencia del riesgo y desconectar a la persona que llama,

Consulte esta - consultar a personas o fuentes de confianza, 

Act - tomar las medidas apropiadas, como informar del número de teléfono si efectivamente se trata de un estafador. 

Como resultado, los participantes del contenido de IVR experimentaron los siguientes efectos, todos ellos estadísticamente significativos:

• Menos casos de victimización por fraude. El porcentaje de consumidores que informaron haber perdido dinero por fraude se redujo del 7.1 al 5.7 por ciento en los seis meses anteriores, incluida una reducción del 8.3 al 5.7 por ciento para las mujeres (figura 1).
  
  
   
• Más denuncias de fraude. Dos de cada tres personas de la muestra sufrieron un intento de fraude en los seis meses anteriores, pero quienes pertenecían al grupo de tratamiento tenían un 50 % más de probabilidades de denunciar el incidente (35.6 % del grupo de tratamiento frente al 23.2 % del grupo de control). Denunciar los intentos de fraude a través de los canales oficiales es fundamental para identificar a los defraudadores y cerrar sus cuentas antes de que puedan perjudicar a otros.
   
• Mayor uso de los sistemas de quejasEn general, la probabilidad de haber presentado una queja formal de cualquier tipo aumentó un 32 % (del 18.7 % en el grupo de control al 24.7 % en el grupo de tratamiento). Si bien el contenido se centró únicamente en el fraude, fomentó un uso más generalizado de los sistemas de reparación para consumidores. 
   
• Menos uso compartido de PIN. El porcentaje de personas que comparten la información de su teléfono, tarjeta SIM o PIN con otros disminuyó del 19.7 % al 17.6 % (Figura 2). Compartir esta información aumenta el riesgo de fraude, ya que aumenta la probabilidad de que alguien acceda a su cuenta sin su permiso.
  
   
• Más controles para detectar registros fraudulentos de SIM. El número de encuestados que verificaron si tenían tarjetas SIM registradas con su documento nacional de identidad y que desconocían aumentó del 21.2 % al 24.9 %, utilizando el código corto gratuito de verificación de registro de SIM de la Comisión de Comunicaciones de Uganda. Esto ayuda a erradicar a los estafadores que usan cuentas a nombre de terceros para atacar a sus víctimas.
   
• Hubo un aumento en el uso del dinero móvil para ahorrar, del 37 al 39.9 por ciento, lo que indica que una mayor concienciación sobre el fraude no redujo la confianza en el dinero móvil.
   
• Ha habido un aumento en el uso de préstamos móviles entre las mujeres, del 21.2 al 24.1 por ciento, lo que contribuye a abordar la brecha de género en materia de crédito existente en Uganda.
   
• El enfoque interactivo de “elige tu propia aventura” para el contenido narrativo también lo hizo atractivo para los usuariosEn nuestro juego principal contra el fraude, el 93 % de los participantes que lo iniciaron completaron ambos niveles, y el 58 % repitió el juego más de una vez. Esto es destacable, ya que los usuarios tardaron un promedio de 18 minutos en completarlo. El contenido basado en IVR también fue económico, por lo que ampliarlo a nivel nacional tendría costos incrementales muy bajos (prácticamente cero por usuario adicional, suponiendo que los operadores de redes móviles (ORM) no apliquen tarifas de SMS y voz), y es mucho más económico que otras campañas mediáticas antifraude que se utilizan actualmente en Uganda, como los talleres presenciales.

¿Qué sigue? Expansión por toda África

En general, los resultados del piloto indican que un contenido simple, orientado a la acción y localizado basado en IVR puede reducir la victimización por fraude, mejorar el conocimiento y las prácticas de protección del consumidor y potencialmente mejorar el uso de los servicios financieros digitales. 

Si, por ejemplo, ampliamos el contenido de IVR a 1 millón de usuarios de dinero móvil, con la misma reducción del 1.4 % en la victimización por fraude, podríamos reducir las víctimas de fraude en 14,000 546,000 y las pérdidas por fraude en 1 150,000 USD. Esta reducción en las pérdidas por fraude superaría con creces los costes de ofrecer 20 millón de sesiones adicionales de IVR. Los costes adicionales son mínimos y los costes de prueba y desarrollo de contenido fueron inferiores a XNUMX XNUMX USD. Dado que Viamo cuenta con plataformas de IVR en más de XNUMX mercados de servicios financieros digitales, el contenido podría expandirse a otros países simplemente traduciendo y contextualizando el contenido utilizado en Uganda. 

De hecho, cuanto mayor sea el número de usuarios, mejor será la relación calidad-precio para la prevención del fraude mediante IVR. Si tenemos en cuenta que hay decenas de millones de clientes de dinero móvil en Uganda, y Más de 800 millones de cuentas de dinero móvil registradas en el África subsaharianaEl potencial para proteger a los usuarios del fraude mediante IVR se amplía aún más. Los impactos positivos que observamos en Uganda son solo el comienzo de un nuevo enfoque en contenido de prevención del fraude de bajo costo que puede llegar incluso a los usuarios de dinero móvil más remotos y con menor nivel de alfabetización. A medida que los métodos de fraude se vuelven cada vez más sofisticados, necesitamos seguir desarrollando nuevos canales y contenido para ayudar a los consumidores a mantenerse seguros en las finanzas digitales.