Generación de evidencia
Asia
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En países de ingresos bajos y medios, los servicios de dinero móvil desempeñan un papel fundamental en la expansión del acceso financiero, especialmente en zonas rurales que carecen de bancos tradicionales. En las zonas rurales de Ghana, donde los servicios financieros digitales son cruciales para la inclusión financiera y la reducción de la pobreza, las personas recurren a los proveedores locales como "cajeros automáticos humanos" ante la falta de bancos tradicionales. A pesar de su potencial, el sector de dinero móvil de Ghana enfrenta importantes problemas de protección al consumidor. Los proveedores cobran de más en más del 30 % de las transacciones, y la mitad de los clientes manifiestan desconfianza en ellos. Además, la densidad de proveedores varía considerablemente entre pueblos, lo que sugiere oportunidades para aumentar la competencia mediante la introducción de nuevos proveedores de servicios.
Con financiación de IPA, investigadores se asociaron con Ghana Commercial Bank y MTN Mobile Money (los dos mayores proveedores de dinero móvil del país) para realizar una evaluación aleatoria que mediría si el aumento de la competencia mediante la introducción de nuevos proveedores podría mejorar la conducta de los proveedores y la calidad del servicio en los servicios financieros digitales. La intervención abarcó a más de 4,700 hogares en 136 comunidades rurales de Ghana. Primero, los investigadores identificaron a comerciantes locales exitosos que podrían incorporar servicios de dinero móvil a sus negocios existentes. Posteriormente, los investigadores asignaron aleatoriamente las comunidades a tres grupos:
Los investigadores complementaron el estudio con análisis de datos administrativos sobre transacciones, saldos de cuentas y comisiones, además de estudios de mercado sobre ingresos y ganancias. También realizaron auditorías de compras misteriosas y juegos de confianza económica para evaluar la calidad del servicio, la transparencia y la confianza del consumidor en los proveedores.
La introducción de nuevos proveedores de dinero móvil en las zonas rurales de Ghana mejoró la calidad de los servicios financieros, protegiendo a la vez a los consumidores. El aumento de la competencia redujo las malas prácticas de los proveedores en un 50 %, mejoró la calidad del servicio e impulsó la economía local. Los nuevos proveedores tuvieron un 28 % menos de probabilidad de cobrar de más, y los proveedores existentes redujeron las malas prácticas en un 35 % gracias a la competencia. La transparencia del servicio y las mejoras en la atención al cliente generaron un aumento del 9 % en la satisfacción del cliente.
La creciente competencia también impulsó el crecimiento económico local. Cuando los comerciantes locales comenzaron a ofrecer servicios de dinero móvil junto con sus negocios habituales, sus ventas de bienes no financieros aumentaron un 20 %. Esto, sumado a una disminución del 27 % en los márgenes de beneficio (la diferencia entre el precio de un producto y su costo de producción), sugiere beneficios reales para los consumidores. Más clientes comenzaron a comprar localmente en lugar de desplazarse a las ciudades (un aumento del 10 % en las compras locales). Cabe destacar que estas mejoras en la mala praxis de los vendedores y en las compras locales aumentaron el gasto de los hogares en un 20 % (276 GHS) en las comunidades con nuevos vendedores. Los negocios adoptaron los pagos digitales en un 18 % de media, frente al 58.4 % del grupo de comparación.
