Resumen

Los servicios financieros móviles se han convertido en el principal canal de inclusión financiera, especialmente en países de bajos ingresos. Sin embargo, las fallas en la protección del consumidor en el sector siguen siendo comunes. En Uganda, los investigadores se asociaron con la Comisión de Comunicaciones de Uganda para realizar una encuesta telefónica entre 1,000 usuarios de servicios financieros móviles para conocer sus experiencias. Además, están aprovechando el acceso a los registros de atención al cliente de los operadores de redes móviles para probar e implementar nuevas herramientas para analizar quejas y resolver disputas. 

Tema de política

Los servicios financieros móviles (SFM) tienen el potencial de ayudar a mejorar el potencial de generación de ingresos de las personas y, por lo tanto, reducir la pobreza. En los últimos años estos servicios se han convertido en el principal canal de inclusión financiera para millones de consumidores, especialmente en países de bajos ingresos. En 2019, la cantidad de cuentas de dinero móvil registradas superó los mil millones y, por primera vez, las transacciones digitales representaron la mayoría de los flujos de dinero móvil.¹ Sin embargo, MFS también se ha convertido en un conducto para el fraude y otras actividades delictivas, especialmente los fraudes orientados al consumidor. Esta situación representa una amenaza para el uso de los consumidores en segmentos vulnerables y ha generado importantes pérdidas económicas para los proveedores. Si bien las empresas están implementando algunas medidas para abordar el fraude y los delitos relacionados, se necesitan más datos y pruebas para diseñar e implementar medidas efectivas contra las actividades delictivas financieras.

Contexto de la Evaluación

Entre 2016 y 2017, la proporción de adultos ugandeses que utilizan servicios financieros aumentó del 55 % al 63 %. Este aumento fue impulsado en gran medida por los usuarios de dinero móvil²,pero están surgiendo más tipos de productos, incluidos millones de usuarios de crédito digital (con MoKash y Wewole como claros líderes del mercado en términos de base de usuarios) y un número creciente de empresas de tecnología financiera que ingresan a los mercados de pagos y crédito.

En una encuesta reciente, el 53 por ciento de los consumidores informaron haber sido víctimas de fraude.³ y el 57 por ciento de los proveedores clasificaron el fraude al consumidor en los servicios financieros como el tipo de delito más perturbador⁴. A pesar de la gravedad de este problema, no se dispone de estadísticas detalladas a nivel del consumidor sobre el alcance y la naturaleza evolutiva del fraude y otros riesgos en SFM. Este estudio tiene como objetivo llenar este vacío mediante el mapeo y el diagnóstico de las experiencias de los usuarios de MFS de Uganda. La investigación tiene lugar durante la pandemia de COVID 19, un contexto en el que la Comisión de Comunicaciones de Uganda (UCC) informa un aumento en el fraude relacionado con el dinero móvil.

Detalles de la Intervención

Nota: Este estudio no es un ensayo controlado aleatorizado

Los investigadores se asociaron con la UCC para realizar una encuesta telefónica entre 1,000 usuarios de MFS. La encuesta cubre las experiencias de los consumidores con MFS, las preferencias sobre los proveedores de servicios y los niveles de confianza, el conocimiento y la transparencia de los precios, el fraude y la resolución de disputas, y preguntas para medir el impacto financiero de la pandemia. Los hallazgos ayudarán a la UCC a desarrollar estrategias para proteger a los consumidores del fraude y para abordar y reparar las quejas. Además, proporcionará información sobre el impacto económico de COVID-19. 

IPA y UCC también están probando e implementando nuevas herramientas para analizar las quejas contra los operadores de redes móviles (MNO). Este análisis utiliza bases de datos de llamadas realizadas a los centros de atención al cliente de los MNO para mapear los tipos de problemas que enfrentan los consumidores en telecomunicaciones y servicios financieros móviles. El objetivo es proporcionar información adicional sobre temas de protección al consumidor como el fraude, la fijación de precios y la eficacia de la resolución de disputas en los servicios financieros móviles. Los resultados permitirán una comparación entre los consumidores que utilizan canales formales de denuncia y aquellos que guardan silencio o buscan otros métodos de resolución.

Resultados y lecciones de política

Proyecto en curso. Resultados próximos.

Fuentes