Para Mary, una pequeña vendedora de un mercado de Kano, los servicios financieros digitales han sido un punto de inflexión. Con solo unos toques en su teléfono, puede pagar a sus proveedores, enviar dinero a su familia y administrar sus ahorros sin salir de su puesto en el mercado. Pero detrás de esta comodidad se esconde una serie de riesgos a los que los usuarios nigerianos de los servicios financieros digitales se enfrentan a diario. 

La IPA completó recientemente la Encuesta de Protección del Consumidor de Nigeria 2024, parte de un conjunto más amplio de encuestas que realizaremos durante segunda fase de la Iniciativa de Investigación sobre Protección del Consumidor de la IPA. Se acaba de publicar un informe completo sobre esta encuesta: usted lo puede encontrar aquíLa encuesta de 2024, un seguimiento de la 2020 La Encuesta de Protección al Consumidor de Nigeria analizó en profundidad cómo utilizan los nigerianos los servicios financieros digitales, los desafíos a los que se enfrentan y cómo buscan reparación. Los resultados revelan un panorama mixto: un crecimiento rápido, pero también importantes desafíos de protección al consumidor. Casi uno de cada cuatro usuarios informó haber experimentado cargos o tarifas inesperadas durante el año pasado o haber sido blanco de estafadores. Entre los que experimentaron problemas, solo la mitad buscó reparación formal. Las preocupaciones por el endeudamiento también son evidentes, ya que casi dos de cada cinco usuarios de crédito digital informan que no han podido pagar un préstamo en algún momento. 
 

Adopción variable y algunos mercados concentrados 

Los nigerianos muestran distintos niveles de adopción de DFS. Según nuestra encuesta, la banca móvil es el servicio más utilizado, con cuatro de cada cinco usuarios accediendo a él en los últimos 90 días. El dinero móvil, utilizado por poco más de la mitad de los encuestados, está experimentando el crecimiento más rápido en los estados que encuestamos en 2020. A diferencia de la banca móvil y el dinero móvil, el crédito digital (préstamos a los que se accede por teléfono) sigue siendo relativamente poco común. Solo el 5 por ciento de los consumidores de DFS ha solicitado alguna vez un préstamo digital. 

Si analizamos más a fondo el panorama de proveedores, vemos una combinación de concentración y competencia. En el ámbito del dinero móvil, un único actor (Opay (PayCom)) domina el mercado, ya que es el principal proveedor para un asombroso 66 por ciento de los usuarios de DFS que encuestamos. El sector de la banca móvil es más competitivo. Si bien ningún banco domina, vemos que proveedores como Access Bank (22 por ciento) y United Bank for Africa (16 por ciento) están ocupando posiciones significativas. Esta diversidad probablemente beneficie a los consumidores a través de una mayor elección y una dinámica competitiva saludable. 
 

¿Qué impulsa las decisiones de los consumidores? 

Entonces, ¿cómo eligen los consumidores nigerianos a sus proveedores de servicios financieros digitales? La confianza, el acceso, el costo y la calidad del servicio aparecen como los factores principales. Sin embargo, el comportamiento del consumidor revela un patrón diferente: menos de un tercio de los consumidores informan que consultan las tarifas antes de contratar los servicios, y solo el 17 por ciento ha considerado cambiar de proveedor, lo que sugiere que existen obstáculos significativos para comparar precios y la movilidad de los proveedores. 
 

Las luchas de los usuarios de DFS 

Nuestra encuesta reveló que el 84 por ciento de los encuestados tuvo al menos un problema al usar DFS durante el año pasado, y la mayoría culpa a sus proveedores de estos desafíos. ¿Los problemas más comunes? Fallas de red, tarifas inesperadas (tarifas que no estaban claras o no se revelaron en el momento de la transacción) y fraude. 

Para los vendedores como Mary, las redes poco fiables interrumpen su capacidad de procesar pagos móviles, dejándolos sin cobrar y con su flujo de caja desorganizado; pérdidas que no pueden afrontar. Cuando se ven obligados a depender del efectivo, se enfrentan a un mayor riesgo de robo y pierden la comodidad de las herramientas digitales. Los cargos inesperados (incluso los pequeños), el fraude y los retiros no autorizados crean déficits financieros y disputas estresantes. 

¿Quizás la alternativa de Mary sea confiar en los agentes de servicios financieros? De hecho, los agentes de servicios financieros de Nigeria siguen siendo muy populares, pero, lamentablemente, más de una cuarta parte de los usuarios informan que encuentran problemas al realizar transacciones con estos agentes. La falta de confiabilidad y los cobros excesivos son los principales culpables. En conjunto, estos desafíos erosionan la confianza en los servicios financieros digitales, poniendo en peligro las mismas herramientas diseñadas para ayudar a estos consumidores y sus negocios a prosperar. 
 

Sufriendo en silencio: ¿Buscan reparación los consumidores? 

Cuando Mary tiene un problema con su proveedor de DFS, puede que le cueste encontrar una solución. Al igual que Mary, muchas quejas de los consumidores sobre los servicios financieros de Nigeria quedan sin resolver. Nuestra encuesta reveló que un sorprendente 54 por ciento de los consumidores no tomaron ninguna medida para abordar su mayor desafío del año pasado. 

El 56 por ciento de quienes solicitan una reparación consiguen resolver su problema. Sin embargo, el panorama es más sombrío cuando el problema implica la pérdida o el robo de fondos. En estos casos (XNUMX por ciento), los consumidores tienen menos probabilidades de obtener un resultado satisfactorio. Esta falta de recursos efectivos tiene un precio. Cuando las quejas no se resuelven con éxito, los consumidores afirman que es más probable que reduzcan o incluso dejen de utilizar el servicio problemático.

¿Qué sigue para la protección del consumidor en Nigeria? 

Nuestros hallazgos indican una clara necesidad de acción. Si bien los servicios financieros digitales han mejorado innegablemente el acceso financiero para muchos nigerianos, el sistema dista mucho de ser perfecto. Con un número tan elevado de consumidores que enfrentan problemas como tarifas ocultas, mala calidad de la red o fraude, está claro que se necesitan protecciones más fuertes. Los proveedores, los reguladores, los responsables de las políticas y todas las partes interesadas relevantes deben trabajar juntos para mejorar la transparencia, mejorar los mecanismos de reparación y fortalecer las medidas de prevención del fraude. Al hacerlo, podemos garantizar que los servicios financieros digitales realmente sirvan a todos los nigerianos al hacer que los servicios financieros sean más fáciles, seguros y asequibles.