El uso de las redes sociales por Digital Finance Consumer Project es parte de IPA's Iniciativa de investigación sobre protección de los consumidores. El objetivo del proyecto es profundizar la comprensión de los tipos de problemas de protección al consumidor que experimentan los consumidores de finanzas digitales en tres países y tipos de proveedores financieros. Consiste en una herramienta de escucha de redes sociales probada en servicios financieros digitales en Kenia, Nigeria y Uganda, y se utilizará para informar posibles experimentos adicionales con la participación del consumidor y el manejo de quejas a través de las redes sociales por parte de los reguladores y la sociedad civil.

La digitalización de los servicios financieros ha ido en aumento en los últimos años y ha experimentado un salto particularmente grande después de la pandemia de COVID-19 debido al cierre temporal de oficinas físicas y sucursales bancarias de muchos proveedores de servicios financieros. A medida que los servicios financieros se vuelven digitales, también lo hacen los consumidores al compartir sus experiencias, quejas y reseñas a través de canales en línea y redes sociales. El aumento del uso de los canales de las redes sociales para compartir comentarios, inquietudes y desafíos brinda nuevas oportunidades para obtener información sobre los problemas que afectan a los consumidores digitales que pueden complementar los métodos tradicionales, como las encuestas de consumidores por teléfono o en persona.

Para explorar estas oportunidades, IPA puso a prueba un proyecto de análisis y escucha de redes sociales para monitorear la protección del consumidor en los servicios financieros digitales. Este proyecto ha sido desarrollado en colaboración con Citibeats, una plataforma de IA ética que analiza texto no estructurado. El proyecto recopila datos históricos sobre contenido relevante para la protección del consumidor publicado en Twitter, Facebook Public Pages y Google Play Store Reviews y los analiza utilizando algoritmos de inteligencia artificial basados ​​en procesamiento de lenguaje natural y aprendizaje automático semisupervisado. El análisis proporciona información sobre los tipos de problemas de protección al consumidor que enfrentan los consumidores en todos los países y proveedores financieros, clasificados en cuatro tipos: 1) bancos comerciales; 2) Compañías de telecomunicaciones que ofrecen servicios de dinero móvil; 3) Start-ups Fintech que ofrecen principalmente productos de préstamo en línea y métodos de pago; y 4) instituciones de microfinanzas.

Para obtener más información sobre la metodología y los principales hallazgos de este proyecto, haga clic en el botón "Descargar" o en la imagen de vista previa en PDF a la derecha para descargar el informe completo.