Resumen

Los ciudadanos de los países de bajos ingresos a menudo no pueden responsabilizar a sus representantes gubernamentales por la prestación efectiva de servicios sociales como la educación y la atención médica. Los aumentos en el acceso a teléfonos móviles presentan nuevas oportunidades para la comunicación directa entre los ciudadanos y los funcionarios gubernamentales que pueden ayudar a los gobiernos a responder a las necesidades de los ciudadanos de manera más eficaz. En Uganda, los investigadores evaluaron el impacto en la prestación de servicios de una plataforma de mensajería de texto que permite a los ciudadanos comunicarse con los funcionarios del gobierno local que supervisan a los proveedores de servicios. Los resultados sugieren que, si bien el entusiasmo por el programa fue alto tanto entre los ciudadanos como entre los funcionarios gubernamentales, los mensajes que contenían información específica y procesable fueron relativamente raros, y las respuestas de los funcionarios a menudo desanimaron a los usuarios. Los impactos en la provisión de servicios fueron mixtos: la entrega de servicios de educación y agua mejoró temporalmente, pero los servicios de salud no mejoraron.

Tema de política

Los gobiernos de los países de bajos ingresos a menudo tienen dificultades para proporcionar servicios esenciales como educación y atención médica a sus ciudadanos, especialmente en entornos rurales. Además de las limitaciones de recursos, muchos gobiernos locales carecen de la capacidad o la voluntad para monitorear a los proveedores de servicios, como maestros y trabajadores de la salud. Como resultado, los programas que apuntan a mejorar la rendición de cuentas a menudo eluden a los gobiernos por completo y, en cambio, se enfocan en el monitoreo comunitario de los proveedores de servicios.[ 1 ] Sin embargo, los programas que alientan a los ciudadanos a pedir cuentas directamente a los proveedores de servicios han arrojado resultados mixtos y pueden no ser sostenibles.[ 2 ] Los investigadores y los formuladores de políticas siguen interesados ​​en los programas que pueden mejorar los servicios públicos al involucrar a los funcionarios gubernamentales. Sin embargo, la evidencia reciente sugiere que las plataformas que mejoran la comunicación entre los ciudadanos y los líderes electos a menudo son ineficaces porque los políticos, a diferencia de los burócratas, carecen del conocimiento y la capacidad para mejorar los servicios sociales.[ 3 ] Esta investigación examina un programa que adopta un nuevo enfoque: en lugar de conectar a los ciudadanos con los políticos, la plataforma conecta a los ciudadanos con los políticos y los funcionarios del servicio civil que supervisan directamente a los proveedores de servicios.

Contexto de la Evaluación

Uganda tiene un sistema de gobierno local descentralizado, donde los gobiernos a nivel de distrito distribuyen recursos y supervisan a los proveedores de servicios gubernamentales, como las escuelas públicas y los centros de salud. Sin embargo, a pesar de la descentralización del gobierno de Uganda, los ciudadanos rara vez interactúan con los funcionarios locales y los métodos tradicionales de contacto con los funcionarios gubernamentales son bastante costosos, ya que generalmente implican viajar físicamente a las oficinas gubernamentales.[ 4 ]

Las nuevas tecnologías de la información y la comunicación (TIC) pueden habilitar líneas eficientes y de bajo costo de comunicación directa entre los ciudadanos y los trabajadores del gobierno. En los últimos años, el acceso a teléfonos móviles en el África subsahariana ha aumentado drásticamente: en 2015, más de la mitad de la población de Uganda tenía una suscripción celular, en comparación con menos del 20 % en 2005.[ 5 ] Con esto en mente, el programa Gobernanza, Rendición de Cuentas, Participación y Desempeño (GAPP) financiado por USAID diseñó una plataforma, U-Bridge, que permite a los ciudadanos enviar mensajes de texto gratuitos y anónimos directamente a los funcionarios del gobierno local para informar problemas en la prestación de servicios.

Detalles de la Intervención

Los investigadores que trabajan con Innovations for Poverty Action evaluaron el impacto de U-Bridge, una plataforma de mensajería SMS entre ciudadanos y funcionarios gubernamentales, en el distrito Arua de Uganda. El estudio examinó el impacto de la plataforma en el control del gobierno local de las instalaciones de salud, educación y agua, los niveles de esfuerzo de los trabajadores en esas instalaciones y los recursos proporcionados a las instalaciones.

La evaluación incluyó grupos de pueblos agrupados alrededor de cada uno de los 48 centros de salud gubernamentales de nivel medio de Arua. Los 48 centros fueron asignados al azar para recibir el Servicio U-Bridge o servir como grupo de comparación. Cada grupo constaba de alrededor de 4 a 5 pueblos atendidos por el mismo centro de salud pública y al menos una escuela primaria pública local. Todos los pueblos de un grupo fueron asignados al mismo grupo de tratamiento. En las aldeas que recibieron el programa se realizaron reuniones comunitarias para dar a conocer la tecnología y se realizó un ejercicio de registro puerta a puerta. Todos los residentes del distrito podrían ponerse en contacto con el gobierno del distrito local de Arua a través de U-Bridge, pero solo las 24 aldeas seleccionadas por el equipo de investigación fueron alentadas e informadas sobre cómo utilizar la plataforma TIC.

Los investigadores realizaron auditorías no anunciadas de escuelas e instalaciones de salud y recopilaron datos administrativos durante un período de dos años para medir los impactos en el monitoreo de las instalaciones, los niveles de esfuerzo y los aportes..

Resultados y lecciones de política

El estudio encuentra que el entusiasmo por el programa fue alto tanto entre los ciudadanos como entre los funcionarios del distrito. Sin embargo, los mensajes que contenían información específica y procesable eran raros, y las respuestas de los funcionarios a menudo desanimaban a los usuarios. Las entrevistas y el análisis cualitativo de los mensajes revelaron historias de éxito claras en instancias específicas, pero los impactos sistemáticos en la prestación de servicios fueron mixtos: los efectos positivos iniciales en la educación y la prestación de servicios de agua luego desaparecieron, y no hubo impacto en los servicios de salud.

Impactos en la prestación de servicios:

• El programa tuvo impactos positivos en el número de solicitudes a nivel de aldea de partes y servicios de agua y la entrega del equipo.
• En el primer año, los insumos escolares mejoraron significativamente, con mejoras menores en el esfuerzo y el seguimiento. Los efectos del primer año no se mantuvieron en el segundo año de la evaluación.
• No hubo cambios significativos en el monitoreo de la salud, el esfuerzo o los insumos en ningún punto estudiado durante ninguno de los años.                                                                                  

Consumo: La aceptación de U-Bridge fue alta en comparación con otros programas similares.[ 6 ] Los ciudadanos enviaron más de 11,000 mensajes a través del programa entre agosto de 2014 y noviembre de 2015. Sin embargo, este entusiasmo fue desigual, ya que algunos pueblos enviaron muchos mensajes y otros enviaron pocos o ninguno. La investigación adicional podría ayudar a aclarar por qué algunas comunidades aparentemente similares aprovechan más las plataformas de informes comunitarios que otras.

El uso de la plataforma también disminuyó con el tiempo. Hubo una gran caída en el uso de U-Bridge entre el comienzo de la evaluación y su conclusión. Es posible que la publicidad relativamente baja que rodea al programa, combinada con una base desilusionada de usuarios inicialmente activos, limitó la sostenibilidad de la plataforma.

Contenido de los mensajes: Solo alrededor de una cuarta parte de los mensajes de los ciudadanos a los funcionarios eran directamente relevantes para la prestación de servicios, y los ciudadanos a menudo no estaban satisfechos con las respuestas que recibían de los funcionarios del distrito. La baja satisfacción puede deberse en parte a un desajuste en las expectativas sobre lo que constituye una respuesta útil y adecuada a los problemas informados. Es posible que se necesiten capacitaciones para usuarios ciudadanos y mejores explicaciones de las capacidades de la plataforma.

Fuentes