Resumen

A medida que los servicios financieros se digitalizan, más consumidores también están trayendo sus experiencias en línea, utilizando canales de redes sociales como Facebook y Twitter para plantear inquietudes y problemas con productos o servicios específicos. Los datos de las redes sociales podrían arrojar nueva luz sobre los problemas que afectan a los consumidores digitales y cómo los proveedores están respondiendo a estas quejas. Este proyecto recopilará y analizará los comentarios de los usuarios en las páginas de los proveedores de servicios financieros en Facebook, Twitter y Google Play de Kenia, Nigeria y Uganda, para explorar su relevancia y confiabilidad como fuentes de datos para monitorear las experiencias de los consumidores casi en tiempo real.

Tema de política

Existe evidencia de que es posible que muchos consumidores de finanzas digitales no usen los canales formales de quejas cuando ocurren problemas como el fraude o la conducta inapropiada de los proveedores. Los consumidores pueden percibir que los procesos formales de quejas son largos, requieren mucho tiempo y es poco probable que brinden la resolución deseada. Esto también plantea un desafío para los reguladores de los servicios financieros, ya que el volumen de estas quejas puede no estar registrado en los registros oficiales que los proveedores están obligados a entregar. A medida que los consumidores se familiarizan con las plataformas en línea, también tienen comenzaron a expresar sus quejas y problemas en los canales de redes sociales de los proveedores de servicios financieros individuales (p. ej., Facebook, Twitter, etc.), creando un nuevo lugar donde las instituciones pueden monitorear las tendencias en el sentimiento del consumidor en torno a la calidad de los servicios y la experiencia del consumidor. Sin embargo, dar sentido a esta gran cantidad de comentarios de manera sistemática sigue siendo un desafío tanto para los reguladores como para los proveedores. 

Contexto de la Evaluación

Kenia, Uganda y Nigeria han visto un gran crecimiento en los servicios financieros digitales (DFS) en los últimos años, pero este crecimiento se ha producido junto con relatos anecdóticos de un aumento en la incidencia de fraudes denunciados y otros riesgos para los consumidores. La baja penetración de los servicios financieros en Uganda y la falta de confianza en los proveedores de Nigeria ha provocado una escasez de fuentes de datos confiables para monitorear los riesgos de los consumidores de manera sistemática.¹ En un estudio previo en Kenia, los investigadores crearon y rastrearon las respuestas al usuario de Twitter @pesastory durante cuatro meses para comprender las respuestas de los consumidores en torno a las experiencias con los servicios financieros digitales. Los investigadores encontraron respuestas e información sobre seis temas de protección del consumidor, incluidos "cargos ocultos y excesivos", "débitos bancarios no autorizados (fraude)" y "respuestas limitadas a las quejas de los consumidores", entre otros.

En este estudio, los investigadores intentan explorar las posibilidades de aprovechar los datos de las redes sociales para crear una herramienta más sistemática que ayude a las instituciones financieras y los organismos de supervisión a identificar y monitorear las quejas de los consumidores en tiempo real. 

Detalles de la Intervención

Nota: este estudio no es un ensayo aleatorizado

Este proyecto proporciona la primera prueba de concepto sobre si los canales de redes sociales pueden proporcionar datos confiables para monitorear las quejas de los consumidores. Los investigadores, en colaboración con expertos de cada país, compilaron una lista de instituciones financieras con páginas públicas en Facebook, Google Play Store y Twitter, y una lista de temas de protección al consumidor para monitorear, como fallas operativas, atención al cliente, tarifas y cargos. , préstamos y fraude. Para cada tema, el equipo produjo una lista de palabras clave relacionadas con cada tema de protección al consumidor, que probablemente estarían asociadas con los temas de protección al consumidor elegidos. Luego, el algoritmo usó estas palabras para identificar otras palabras asociadas con cada tema, lo que resultó en una lista de más de un millón de publicaciones relevantes en las redes sociales en Kenia, Nigeria y Uganda.

El equipo de investigación informará sobre cómo le fue a esta herramienta de escucha de redes sociales y si el volumen y la variedad de fuentes de datos pueden ser una fuente confiable de información para los reguladores gubernamentales y las instituciones financieras que trabajan para mejorar los resultados de protección al consumidor. Las áreas de medición incluyen el volumen y la relevancia de las publicaciones identificadas para los temas de protección del consumidor, la capacidad de identificar las respuestas de los proveedores para medir la capacidad de respuesta y la capacidad de segmentar los datos en función de factores como la ubicación, el género y la fecha para identificar patrones de experiencias de protección del consumidor. a través de los segmentos de consumidores y mercados Según los hallazgos, el equipo de investigación también puede recomendar intervenciones adicionales para probar sus efectos experimentales en los volúmenes y temas de las quejas de los consumidores.

Resultados y lecciones de política

Proyecto en curso. Resultados próximos.

Fuentes

[ 1 ] Banco Europeo de Inversiones. “Servicios financieros digitales en África: más allá de la historia de éxito de Kenia”, 2014. https://www.eib.org/attachments/country/study_digital_financial_services_in_africa_en.pdf.