Resumen

Las disputas sobre transacciones de dinero móvil entre consumidores y proveedores de servicios a menudo quedan sin resolver. Esto puede perjudicar a los consumidores, evitar que paguen sus facturas y reducir su confianza en los proveedores. Como tal, la falta de resolución puede disuadir a los consumidores de adoptar cuentas móviles potencialmente ventajosas. En Uganda, los investigadores están diseñando una intervención que ofrece consultas legales gratuitas a los consumidores de dinero móvil para ayudar a resolver disputas con los proveedores de servicios.

Tema de política

En 2020, la cantidad de consumidores de dinero móvil registrados en el mundo creció un 12.7 %; de 1.06 millones de personas a 1.2 millones de personas, con el África Subsahariana responsable del 43 por ciento de todas las cuentas nuevas.^{[ 1 ]} Sin embargo, a pesar de la flexibilidad financiera que otorgan las cuentas de dinero móvil a los consumidores, hay muchos casos en los que los consumidores envían pagos a través de sus proveedores para facturas como el alquiler y los servicios públicos, pero los pagos se entregan incorrectamente o no se entregan en absoluto. Cuando los consumidores disputan la transacción defectuosa con los proveedores e intentan recuperar su dinero, la disputa a menudo no se resuelve y el dinero no se devuelve. Este resultado perjudica financieramente a los consumidores, reduce su confianza en los proveedores y debilita los efectos positivos de los sistemas de dinero móvil.

En los últimos años, ha aumentado la investigación sobre los sistemas de dinero móvil y la protección del consumidor. Sin embargo, existe literatura limitada relacionada con los impactos económicos potenciales del acceso al sistema legal para los consumidores y su capacidad para proporcionar a los consumidores canales de reparación adecuados. Por lo tanto, este estudio puede ayudarnos a comprender cómo una representación legal asequible puede facilitar la protección del consumidor a largo plazo.

Contexto de la Evaluación

Hay alrededor de 27 millones de consumidores de cuentas de dinero móvil registrados en Uganda que realizan transacciones por más de US $ 20 mil millones cada año.^{[ 2 ]} Una encuesta realizada por IPA en Uganda sobre consumidores de dinero móvil encontró que casi la mitad de los consumidores en Uganda encontraron un problema con sus proveedores y solo el 20 por ciento de esos consumidores pudieron resolver su disputa y recuperar su dinero.^{[ 3 ]} Debido a su experiencia en la resolución de disputas, los abogados han asumido posteriormente un papel más importante en el manejo de disputas entre los consumidores y los proveedores de dinero móvil a medida que se establecen regulaciones más estrictas sobre el dinero móvil y la protección al consumidor.^{[ 4 ]}

Detalles de la Intervención

En Uganda, los investigadores se asociarán con el Centro para la Resolución de Disputas Tecnológicas - Uganda (CTDR-U) para diseñar una intervención que ofrezca consultas legales gratuitas a los consumidores de dinero móvil para ayudar a resolver disputas con los proveedores de servicios.

La intervención de asistencia legal se lleva a cabo en Kampala con 792 consumidores de dinero móvil. Para analizar el impacto que tiene la consulta legal en la mejora de los resultados de la resolución de disputas, los investigadores están dividiendo a los participantes en los siguientes grupos:

• Asistencia directa de CTDR-U: 264 consumidores tendrán sus disputas con proveedores de dinero móvil manejadas directamente por abogados y estudiantes de derecho de CTDR-U. Primero, CTDR-U llamará a los proveedores para resolver la disputa. CTDRU-U luego escribirá una carta inicial a los proveedores sobre los detalles de la transacción y la información del agente involucrado en la transacción. Por último, CTDR-U escribirá una carta de advertencia final a los proveedores sobre los intentos de resolver la disputa en cuestión y la amenaza de una demanda o informar a los reguladores de Uganda.
• Auto-resolución vía web CTDR-U: 264 consumidores serán dirigidos al sitio web de CTDR-U donde serán guiados para resolver su disputa por su cuenta. Seguirán los mismos pasos hacia la resolución de disputas que los abogados y estudiantes de derecho de la CTDR-U.
• Sin intervención: 264 los consumidores no recibirán ninguna asistencia legal de CTDR-U para resolver su disputa.

Durante la intervención, los investigadores realizarán una encuesta para evaluar los efectos a corto plazo de la intervención sobre el resultado de la resolución de disputas de los consumidores, la recuperación del dinero y otros aspectos. Después de la intervención, el equipo de investigación realizará una encuesta para evaluar los efectos a largo plazo de la intervención para los participantes, como la confianza en los proveedores de dinero móvil y la tasa de uso de los servicios de dinero móvil.

Resultados y lecciones de política

Investigación en curso; resultados próximos.

Fuentes

^{[ 1 ]} Carlos Mureithi, “La mitad de los servicios de dinero móvil del mundo están en África”, QuartzAfrica, 30 de marzo de 2021 https://qz.com/africa/1990532/africa-continues-to-be-the-global-leader-in- servicios-de-dinero-movil/