Fortalecimiento de la confianza de las mujeres en el tratamiento de las quejas de los consumidores en la India

Fortalecimiento de la confianza de las mujeres en el tratamiento de las quejas de los consumidores en la India

Plantilla G Bloques de contenido
Subeditor

Resumen de una frase: financiado por IPA, investigadores del Centro para el Cambio Social y de Comportamiento de la Universidad Ashoka en India realizaron encuestas para evaluar el impacto de factores intrínsecos como el locus de control, la autoeficacia y el fatalismo en la forma en que las consumidoras gestionan la reparación. problemas con sus proveedores de servicios financieros digitales.

Subeditor

El sólido mercado de servicios financieros digitales de la India ha desempeñado un papel importante en el impulso de la inclusión financiera en las regiones rurales donde la banca formal es menos frecuente.[1] Sin embargo, el proceso de reparación (presentar quejas y hacer que los proveedores las escuchen y aborden) suele ser lento y desafiante, lo que lleva a muchos consumidores a no buscarlo.[2] En particular, la incidencia de mujeres que emprenden acciones de reparación es baja, quizás como resultado de lidiar con barreras económicas y sociales estructurales que pueden limitar su inclusión financiera. 

Investigadores del Centro para el Cambio Social y de Comportamiento de la Universidad de Ashoka realizaron encuestas con 231 hombres y 230 mujeres consumidores de servicios financieros digitales en las zonas rurales de Bihar y Uttar Pradesh. Examinaron los roles de los factores intrínsecos como el locus de control (creencias sobre lo que controla el curso de la vida), la autoeficacia y el fatalismo en la forma en que las mujeres perciben y manejan los problemas de reparación cuando surgen. Los resultados de interés incluyeron el conocimiento de la reparación, las actitudes hacia la reparación después de hacerlo y el comportamiento de reparación en el futuro.

Los resultados mostraron que hombres y mujeres tenían niveles similares de autoeficacia y fatalismo cuando se acercaban a la reparación, pero las mujeres tenían niveles más bajos de locus de control interno (es decir, una percepción de menos control sobre sus vidas) en comparación con los hombres. Hombres y mujeres estaban igualmente a favor de reportar problemas y sentir injusticia cuando se encontraban con problemas. Los hombres (2.7 de 4) obtuvieron puntuaciones significativamente más altas que las mujeres (2.54 de 4) en un cuestionario de conocimientos sobre la reparación de servicios financieros digitales. 

Las normas percibidas parecían impulsar el comportamiento de reparación de las mujeres: eran más propensas que los hombres a pedir ayuda a sus familiares o amigos con la reparación, y lo hicieron para el 39 por ciento de sus problemas en comparación con el 32 por ciento de los hombres. En relación con esto, las mujeres que reportaron una norma percibida más alta de recibir una reacción violenta de la familia por experimentar problemas tenían menos probabilidades de buscar reparación por su cuenta. Por el contrario, las mujeres que informaron una mayor conciencia de los servicios financieros digitales entre las mujeres de su comunidad tenían más probabilidades de buscar una reparación por su cuenta.

Estos resultados informarán futuras intervenciones sobre formas de fortalecer la confianza y las experiencias de las mujeres en el uso de servicios financieros digitales.

Fuentes

1. Dilip Modi, "El éxito de los servicios financieros digitales se basa en el cambio de la India rural de la economía de efectivo a la de pagos digitales", Financial Express, 7 de febrero de 2021

https://www.financialexpress.com/industry/sme/cafe-sme/success-of-digital-financial-services-rests-on-rural-indias-shift-from-cash-to-digital-payments-economy/2189985/

2. Chatterjee, Samiha, Women's Financial Inclusion in Digital India: Need for Gender Thrust, 17, consultado el 15 de febrero de 2022 https://sprf.in/wp-content/uploads/2021/09/SPRF-2021_IB_Gender-and-Financial -Inclusión.pdf

Subeditor

Socios de investigación

04 de agosto de 2023