Resumen

Las barreras estructurales que incluyen discriminación, estigma social y personal específico de género, menor movilidad económica y acceso a la tecnología, y barreras individuales que incluyen baja autoeficacia y locus de control externo (es decir, resultados basados ​​en la suerte o el azar), se encuentran entre los desafíos que enfrentan. puede disuadir a las mujeres de resolver disputas con los proveedores de servicios financieros cuando surgen. Como resultado, esto puede impedir el uso de servicios digitales clave. En India, los investigadores evalúan el papel de los factores individuales en el gobierno del comportamiento del consumidor y prueban si una intervención diseñada para fortalecer la comprensión de las mujeres sobre sus derechos y capacidades las alienta a tomar más medidas para abordar las disputas con sus proveedores de servicios financieros digitales.

Tema de política

La difusión de los servicios financieros digitales (DFS) ha democratizado la inclusión financiera de los consumidores en países de ingresos bajos y medios. Sin embargo, las regulaciones que rodean la reparación del consumidor, el proceso de presentar quejas y hacer que se escuchen y aborden, generalmente están subdesarrolladas o no se aplican. Esto puede obligar a los consumidores a gastar mucho tiempo, dinero y recursos para resolver sus quejas. Cuando los consumidores encuentran problemas con sus proveedores, a menudo no recurren a la reparación directa con la institución, sino que se niegan a tomar medidas o buscan canales más informales, como que la familia hable en su nombre o una reparación basada en un agente.

Las consumidoras, en particular, enfrentan numerosos obstáculos en el sector bancario, como discriminación, estigmas sociales y personales de género, y menor movilidad económica y acceso a la tecnología. Como resultado, son más propensas que los hombres a optar por no utilizar los canales formales de reparación cuando surge una disputa con sus proveedores. Por ejemplo, una investigación reciente realizada por IPA en Uganda encontró que mientras el 89 por ciento de los consumidores experimentaron desafíos con DFS, solo el 32 por ciento de las consumidoras presentaron quejas. Y en una encuesta telefónica realizada por IPA en Kenia, se encontró que las mujeres eran menos propensas que los hombres a reportar problemas con DFS.

Existe un cuerpo de evidencia sobre las barreras que enfrentan las mujeres consumidoras en la banca. Sin embargo, este estudio será un contribuyente clave en el análisis del papel de los factores individuales en el comportamiento que rige en torno a la reparación del consumidor. Este enfoque sienta las bases para desenredar la compleja red de barreras estructurales, sociales, materiales e individuales para la reparación del consumidor para las mujeres.

Contexto de la Evaluación

El sólido mercado de SFD de la India ha desempeñado un papel importante en el impulso de la inclusión financiera, especialmente en las zonas rurales del país. Sin embargo, los consumidores rara vez toman una reparación formal cuando enfrentan desafíos con sus proveedores financieros. La incidencia de mujeres que emprenden acciones de reparación es baja, quizás como resultado de lidiar con barreras económicas y sociales estructurales que pueden limitar su inclusión financiera. Aunque India ha hecho un progreso importante para cerrar la brecha de género en la titularidad de cuentas, las actitudes sociales hacia la agencia financiera de las mujeres limitan el éxito de la banca digital en la generación de medios de vida financieros más sólidos para las mujeres.

Detalles de la Intervención

En India, los investigadores se están asociando con NITI Aayog, un grupo de expertos del gobierno de India, para evaluar si una intervención diseñada para fortalecer la comprensión de las consumidoras sobre sus derechos y capacidades las alienta a tomar más medidas para manejar disputas con sus proveedores de DFS.

Los investigadores seleccionarán al azar a 225 hombres y 225 mujeres de las zonas rurales de Bihar y Varanasi para participar en dos simulaciones de reparación de consumidores. 

En una fase exploratoria previa a la intervención, los investigadores realizarán entrevistas y encuestas cualitativas para comprender los factores que influyen en las percepciones, actitudes y comportamientos de los consumidores. Los resultados de esta fase se utilizarán para informar las pruebas de intervención posteriores al confirmar las barreras y los facilitadores para acceder a la reparación del consumidor y denunciar quejas a través de varios canales.

En el primer ejercicio de prueba de intervención, los investigadores mostrarán a los participantes narraciones en video de las experiencias de los consumidores en disputas de servicios financieros para permitir el reconocimiento de derechos y canales de reparación adecuados. 

Los investigadores incluirán tres versiones diferentes de las narrativas que alternan el género del personaje principal (masculino, femenino, neutral) o la voz en off en el video. Esto permitirá a los investigadores evaluar si el género tiene un mayor impacto en las participantes femeninas (es decir, de mujer a mujer) que en los hombres, o lo mismo con los participantes masculinos. 

Los participantes en este ejercicio se dividirán aleatoriamente en los siguientes grupos:

• Videos con reconocimiento de derechos y mecanismos de reparación: Los participantes verán videos de consumidores anteriores que identificaron con éxito sus derechos, violaciones de sus derechos y obtuvieron reparación en sus disputas.
• Sin mención de derechos o mecanismos de reparación: Los participantes verán narrativas en video que no abordan el reconocimiento de derechos o los protocolos de reparación del consumidor. 

En el segundo ejercicio de prueba de intervención, los investigadores evaluarán las formas en que la confianza, o la falta de ella, influye en la toma de decisiones de las consumidoras en el manejo de asuntos de compensación. También explorarán métodos que potencialmente pueden mejorar la confianza del consumidor. Los investigadores dividirán a las consumidoras al azar en los siguientes grupos:

• Caso de reparación hipotética: Las consumidoras llevarán un hipotético caso de incumplimiento de contrato con un banco y deberán resolverlo por la vía legal. Mientras intentan resolver el asunto, los investigadores pondrán a prueba su confianza recordándoles constantemente la inutilidad de la reparación.
• juego de recompensa: Las mujeres consumidoras jugarán un juego en el que se les recordará cómo su decisión de resolver la disputa beneficia a sus seres queridos. Este ejercicio ayudará a los investigadores a determinar si el altruismo desencadena la confianza del consumidor.  
• Sin intervención: Este grupo no participará en las actividades.

Los datos se recopilarán en encuestas antes y después de la intervención con los consumidores que participaron y abordarán los factores que afectan la vacilación de los consumidores para iniciar la reparación (fatalismo, autoeficacia, locus de control) y los resultados (conocimiento de reparación, actitudes hacia la reparación después de hacer y comportamiento en el futuro), entre otros temas.

Resultados y lecciones de política

Investigación en curso; resultados próximos.

Fuentes

1. Mazer, R. y Bird, M. (2021). Encuesta de Protección al Consumidor de Usuarios de Finanzas Digitales: Uganda [Informe]. Innovaciones para la Acción contra la Pobreza. https://www.poverty-action.org/sites/default/files/Uganda-Consumer-Survey-Report.pdf

2. Mazer, R. y Bird, M. (2021). Encuesta de Protección al Consumidor de Usuarios de Finanzas Digitales: Kenia [Informe]. Innovaciones para la Acción contra la Pobreza. https://www.poverty-action.org/sites/default/files/Kenya-Consumer-Survey-Report.pdf

3. Dilip Modi, "El éxito de los servicios financieros digitales se basa en el cambio de la India rural de la economía de efectivo a la de pagos digitales", Financial Express, 7 de febrero de 2021

https://www.financialexpress.com/industry/sme/cafe-sme/success-of-digital-financial-services-rests-on-rural-indias-shift-from-cash-to-digital-payments-economy/2189985/

4. Chatterjee, Samiha, Women's Financial Inclusion in Digital India: Need for Gender Thrust, 17, consultado el 15 de febrero de 2022 https://sprf.in/wp-content/uploads/2021/09/SPRF-2021_IB_Gender-and-Financial -Inclusión.pdf

5. Field, Erica, Rohini Pande, Natalia Rigol, Simone Schaner, Charity Troyer Moore. 2019. “POR CUENTA PROPIA: CÓMO EL FORTALECIMIENTO DEL CONTROL FINANCIERO DE LAS MUJERES IMPACTA LA OFERTA LABORAL Y LAS NORMAS DE GÉNERO”. Documento de debate de la Fundación Cowles 2201, Fundación Cowles para la Investigación en Economía de la Universidad de Yale, New Haven, CT.