Resumen

Un segmento grande y creciente de la población de Bangladesh son usuarios de servicios financieros digitales, sin embargo, se ha hecho poco para investigar el alcance y la prevalencia de los problemas de protección del consumidor que ocurren con estos servicios, como el fraude, las tarifas ocultas y los mecanismos de quejas ineficaces. En otros mercados, la evidencia sugiere que algunos segmentos de clientes, por ejemplo, mujeres y clientes de bajos ingresos, pueden experimentar estos problemas a tasas más altas que la población en general. Esta encuesta explorará qué tan comunes son estos tipos de problemas de protección al consumidor en Bangladesh y si es más probable que ciertos segmentos de clientes enfrenten estos problemas. Los resultados de este estudio informarán futuras evaluaciones experimentales de intervenciones y políticas para abordar los problemas de protección al consumidor.

Tema de política

La mala experiencia del usuario en finanzas digitales puede reducir el bienestar del consumidor y afectar el uso de estos servicios. Si bien la evidencia anecdótica sugiere que existen problemas de protección al consumidor, como fraude, tarifas ocultas y mecanismos de quejas ineficaces para los servicios financieros digitales en Bangladesh, se ha hecho poco para identificar el alcance y la prevalencia de estos problemas. Al mismo tiempo, qué consumidores sufren fraude y por qué solo se sabe de forma anecdótica. Del mismo modo, la comprensión de los términos de los productos por parte de los consumidores, así como el conocimiento y las percepciones de los canales formales de quejas, no son bien conocidos. Se necesitan conocimientos sobre estos dos problemas para desarrollar políticas en torno a la reducción del fraude, los estándares de manejo de quejas y la transparencia del producto. Este trabajo de encuesta proporcionará una base de evidencia para tal formulación de políticas.

Contexto de la Evaluación

Bangladesh tiene un mercado financiero digital grande y en crecimiento: el 35 % de los adultos utilizó un servicio financiero digital en 2019, frente al 22 % en 2013, según datos de Financial Inclusion Insights. Sin embargo, la Encuesta de Perspectivas de Inclusión Financiera de 2018 señala posibles preocupaciones de protección al consumidor en el mercado, como el cobro excesivo de los agentes. El ocho por ciento de los usuarios de dinero móvil mencionaron que un agente les cobró de más por una transacción, mientras que el 7 por ciento mencionó que el agente no entregó el monto total. En general, el 12 por ciento de los usuarios de dinero móvil han experimentado al menos uno de estos problemas.

Detalles de la Intervención

Este estudio involucra una encuesta telefónica de clientes de servicios financieros digitales en Bangladesh. Esta encuesta tuvo como objetivo responder preguntas clave sobre la protección del consumidor en las finanzas digitales:

• ¿Qué consumidores sufren fraude y qué rasgos o acciones los exponen a estos riesgos?
• ¿Qué consumidores utilizan los canales formales de denuncia cuando sufren un problema y qué les impide obtener una resolución efectiva?
• ¿Qué entienden los consumidores acerca de los términos de los servicios financieros digitales que utilizan?

Para responder a estas preguntas, los investigadores están realizando una encuesta a aproximadamente 900 consumidores de finanzas digitales. Los consumidores se seleccionan de un subconjunto de encuestados de un estudio más grande separado. La selección está restringida a los encuestados que recientemente usaron un servicio financiero digital y se estratificó por geografía. Aproximadamente el 75 por ciento de la muestra son consumidores individuales; el 25 por ciento restante son dueños de tiendas seleccionados al azar en persona.

Los investigadores filtran a los encuestados en función de su uso reciente de productos financieros digitales, como dinero móvil, banca móvil y préstamos digitales. La encuesta dura aproximadamente 30 minutos y cubre una variedad de temas de protección al consumidor, incluidos los precios y la transparencia, la competencia y la elección, el fraude y la mala conducta de los agentes. Además, los investigadores desagregan los datos por características demográficas como el género y la edad.