Resumen

El uso de productos financieros digitales, incluidos el dinero móvil, la banca móvil y el crédito digital, se ha expandido en Kenia en los últimos años, pero la mala experiencia del usuario con estos productos puede reducir el bienestar del consumidor y afectar el uso de estos servicios. Kenia es un líder mundial en el uso de servicios financieros digitales con el 79 por ciento de los adultos que usan dinero móvil, predominantemente en la plataforma M-Pesa. El ocho por ciento de los usuarios de dinero móvil en Kenia han perdido fondos, principalmente debido al fraude de terceros. Este estudio, realizado en colaboración con la Autoridad de Competencia de Kenia, tiene como objetivo responder preguntas clave sobre la protección del consumidor en las finanzas digitales. Varias lecciones surgen de los hallazgos para informar políticas que podrían ayudar a los consumidores a evitar estafas y sobreendeudamiento y aumentar las opciones de consumo para las decenas de millones de kenianos que usan productos de crédito digital.

Tema de política

La mala experiencia del usuario en finanzas digitales puede reducir el bienestar del consumidor e impactar el uso de estos servicios. Qué consumidores tienen más probabilidades de experimentar fraude y por qué solo se conocen anecdóticamente. Del mismo modo, la comprensión de los términos de los productos por parte de los consumidores, así como el conocimiento y las percepciones de los canales formales de quejas, no son bien conocidos. Se necesitan conocimientos sobre ambos temas para formular políticas sobre reducción del fraude, estándares de manejo de quejas y transparencia del producto. Además, la expansión del crédito digital en los últimos años crea una necesidad urgente de monitorear el mercado de crédito digital para desarrollar políticas para mejorar la idoneidad del producto y el préstamo responsable. El uso de canales de transacciones de dinero móvil por parte del crédito digital crea el potencial para nuevas herramientas de monitoreo del mercado. Estas herramientas pueden proporcionar información sobre cómo se usa el crédito digital y qué segmentos de consumidores pueden estar en riesgo de resultados negativos de estos préstamos a corto plazo y de alto costo.

Contexto de la Evaluación

Kenia es un líder mundial en el uso de servicios financieros digitales con el 79 por ciento de los adultos usando dinero móvil en 2019 y un fuerte aumento en el uso de crédito digital en los últimos años. Este uso es predominantemente en la plataforma M-Pesa con préstamos concentrados en un pequeño conjunto de prestamistas. El ocho por ciento de los usuarios de dinero móvil en Kenia han perdido fondos, principalmente debido al fraude de terceros. Los consumidores han expresado su preocupación por las tarifas ocultas y los altos costos. Sin embargo, cuando los consumidores sufren, a menudo no utilizan los canales formales de quejas. Cuando utilizan estos canales, es poco probable que los consumidores reciban una resolución rápida y efectiva.

El crédito digital es la preocupación de protección del consumidor más importante en Kenia actualmente, con el presidente Uhuru Kenyatta pidiendo acción para proteger a los prestatarios digitales en sus comentarios del 13 de enero de 2020. La rápida expansión del mercado de crédito digital de Kenia ha aumentado el acceso al crédito pero también ha llevado a nuevos riesgos para el consumidor: la porción de keniatas económicamente saludables en la Encuesta FinAccess de 2019 fue del 22 por ciento, en comparación con el 39 por ciento en 2016.

El Tesoro Nacional y otros han designado a la Autoridad de Competencia de Kenia (CAK) para llevar a cabo actividades relevantes de desarrollo de políticas. El CAK, en colaboración con IPA, lanzó una Investigación del mercado de crédito digital "para identificar y abordar posibles preocupaciones de protección del consumidor en los mercados de crédito digital regulados y no regulados". Esta investigación forma parte de una colaboración multifacética entre IPA y CAK destinada a informar el desarrollo de estrategias de políticas de protección al consumidor que impacten directamente en la protección del consumidor para las decenas de millones de kenianos que usan productos de crédito digital.

Detalles de la Intervención

Esta no es una evaluación aleatoria.

Este estudio incluye dos componentes principales: una encuesta telefónica y un análisis de los datos administrativos a nivel de transacción proporcionados por los proveedores de crédito digital.

Peritaje

Esta encuesta tuvo como objetivo responder preguntas clave sobre la protección del consumidor en las finanzas digitales:

• ¿Qué consumidores sufren fraude y qué rasgos o acciones los exponen a estos riesgos?
• ¿Qué consumidores utilizan los canales formales de denuncia cuando sufren un problema y qué les impide obtener una resolución efectiva?
• ¿Qué entienden los consumidores acerca de los términos de los servicios financieros digitales que utilizan?

Para responder a estas preguntas, los investigadores realizaron una encuesta telefónica en septiembre y octubre de 2020 a aproximadamente 793 consumidores de finanzas digitales, seleccionados mediante un método de marcación de dígitos al azar. Los investigadores filtraron a los encuestados en función de su uso reciente de productos financieros digitales. La encuesta cubrió una variedad de temas de protección al consumidor, incluidos los precios y la transparencia, la competencia y la elección, el fraude y la mala conducta de los agentes. Los investigadores desglosaron los datos por características demográficas como el género y la edad.

Análisis de datos administrativos

CAK e IPA auditaron 15 meses de datos de préstamos de los principales proveedores de crédito digital de Kenia, analizando cuestiones relacionadas con el costo del crédito, el reembolso anticipado y tardío y los préstamos múltiples. El proyecto estaba dirigido a clientes de proveedores de crédito digital que habían tomado al menos un préstamo de un prestamista regulado o no regulado entre enero de 2019 y marzo de 2020.

Específicamente, los investigadores evaluaron:

• Estadísticas clave de rendimiento del crédito digital en Kenia: volumen de préstamos; tasas de amortización anticipada, puntual y tardía; costo real del crédito digital.
• Datos demográficos como la edad, el género, la ubicación de los usuarios de crédito digital y la variación en el uso y los resultados.

Los investigadores buscaron comprender las implicaciones de estos datos para los préstamos digitales responsables y cómo estos datos del lado de la oferta podrían complementar los datos del lado de la demanda. Trabajando con CAK, los investigadores crearon una herramienta de análisis de datos a nivel de transacciones para monitorear la expansión del crédito digital e informar la formulación de políticas.

Resultados y lecciones de política

Resultados de la encuesta

Más del 95 por ciento de los consumidores de dinero móvil habían usado M-Pesa en los últimos 90 días, menos del 5 por ciento había usado algún otro proveedor. El cuarenta por ciento de los encuestados informó que las tarifas de los préstamos móviles eran correctas, con un mayor conocimiento de las tarifas entre los encuestados más jóvenes y más educados.

Los tres usos principales de los préstamos móviles fueron para gastos domésticos o personales (57 por ciento), gastos comerciales o agrícolas (23 por ciento) o para emergencias (17 por ciento). La mayoría de los prestatarios informaron que redujeron el consumo para pagar la deuda, y el 77 por ciento no pagó un préstamo a tiempo.

El cincuenta y siete por ciento de los encuestados experimentó intentos de estafa o fraude desde que comenzó COVID-19, pero la mayoría de los consumidores no informaron haber sido víctimas de ellos. El treinta y ocho por ciento de los encuestados perdió dinero en un servicio financiero digital. Las pérdidas financieras fueron más que un salario diario típico, aunque el 64 por ciento de los consumidores que perdieron dinero llegaron a una resolución.

Resultados de datos administrativos

Los datos administrativos permitieron a los investigadores estimar el tamaño y el crecimiento del mercado de crédito digital. Esto reveló un gran aumento en la cantidad y el valor total de los desembolsos de productos de crédito digital entre enero de 2019 y marzo de 2020. Tanto los datos administrativos como los de encuestas juntos revelaron altas tasas de morosidad o falta de pago, así como múltiples préstamos. Los hombres eran ligeramente más propensos que las mujeres a tener varias cuentas.

El análisis de los datos administrativos indicó que muchos préstamos se pagan después de períodos de tiempo muy cortos: el 37.5 por ciento de los préstamos se pagan en menos de cuatro semanas y el 5 por ciento en una semana o menos. Esto indica que los prestatarios pueden estar pagando más intereses de lo que deberían por préstamos que solo necesitan durante una semana. Esto puede requerir que los proveedores den descuentos en las tasas de interés para el pago anticipado.

Varias lecciones de política surgen de estos hallazgos:

• Las estrategias que usan los consumidores para evitar estafas podrían formar la base de campañas de educación del consumidor para consumidores menos atentos.
• Las divulgaciones previas a la transacción podrían hacerse más destacadas.
• Las intervenciones podrían mejorar la conciencia de los consumidores y fomentar las compras comparativas.
• Las nuevas herramientas podrían monitorear el mercado en busca de señales de advertencia de sobreendeudamiento.

Un mayor intercambio de información entre los proveedores de crédito digital podría mejorar el cambio de los consumidores y reducir los préstamos múltiples y la falta de pago de las deudas.