Generación de evidencia
Asia
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Con financiación de la Iniciativa de Investigación para la Protección del Consumidor de IPA y en colaboración con IPA Uganda, el Centro para la Resolución de Disputas Tecnológicas de Uganda (CTDR-U) y Boda AI Factory, los investigadores están llevando a cabo un proyecto piloto en Uganda para evaluar si un asistente legal impulsado por IA puede ser una herramienta eficaz y escalable para mejorar la reparación de daños a los consumidores.
Los servicios financieros digitales han aumentado la inclusión financiera de millones de personas que antes estaban excluidas del sistema financiero formal. Sin embargo, esto ha venido acompañado de crecientes desafíos para la protección del consumidor, como el fraude, las comisiones no autorizadas, la mala conducta de los agentes y las prácticas engañosas. Además, los usuarios tienen dificultades para resolver los problemas cuando surgen. Por ejemplo, en Uganda, una encuesta de la IPA reveló que más del 75 % de los usuarios de servicios financieros digitales reportaron haber experimentado al menos un problema el año anterior, pero la mayoría nunca tomó medidas ni resolvió su queja.1 Un factor clave que explica esta brecha es la asimetría de la información: muchos usuarios desconocen sus derechos, no comprenden los procedimientos de reclamación o desconfían lo suficiente de los sistemas de reparación como para actuar.2
Investigaciones previas realizadas en Uganda revelaron que la asistencia jurídica estructurada mejoró significativamente las tasas de resolución de quejas y la confianza en los servicios financieros digitales.3 Sin embargo, se determinó que este programa, dirigido por trabajadores sociales, era demasiado costoso para su ampliación. Si bien algunos casos requerían mayor asistencia legal, una parte considerable eran recurrentes con soluciones conocidas, lo que los hacía idóneos para soluciones automatizadas. Ofrecer a los usuarios vías de reparación de bajo costo brinda la oportunidad de implementar soluciones innovadoras basadas en tecnología, como el apoyo de la IA. Los sistemas de IA se utilizan cada vez más en diversos sectores para mejorar el acceso a la información y el conocimiento de las poblaciones en países de bajos ingresos. Sin embargo, faltan pruebas sobre su eficacia en el sector legal. Aún queda por ver si las herramientas con IA pueden brindar a los consumidores un apoyo eficaz y de bajo costo para obtener reparación.
Wakilibot es un chatbot de IA que ayuda a los usuarios ugandeses de finanzas digitales a identificar problemas, comprender sus derechos como consumidores, presentar quejas y escalar disputas cuando sea necesario. Está diseñado para usuarios con conocimientos digitales limitados y combina lógica basada en reglas con IA de generación aumentada por recuperación (RAG) para ofrecer respuestas precisas y contextualizadas en inglés e idiomas locales. Wakilibot estará disponible a través de la web, SMS, USSD y canales de voz, tanto para usuarios de smartphones como de teléfonos básicos.
En colaboración con IPA Uganda, CTDR-U y Boda AI Factory, los investigadores están llevando a cabo un estudio piloto para evaluar si WakiliBot puede ser una herramienta eficaz y escalable para mejorar la compensación a los consumidores.
A lo largo de seis fases, los investigadores diseñarán, probarán y perfeccionarán WakiliBot. Para evaluar el rendimiento del sistema y el aprendizaje del usuario, medirán la precisión de sus respuestas comparándolas con estándares elaborados por abogados. Asimismo, recopilarán datos de costes del proyecto para evaluar su posible rentabilidad en comparación con la asistencia jurídica proporcionada por profesionales.
El programa piloto comenzará con entre 100 y 150 usuarios en la fase de pruebas de aceptación, se ampliará a entre 1,000 y 1,500 en un lanzamiento preliminar y, finalmente, alcanzará hasta 10,000 usuarios si se cumplen los objetivos de rendimiento.
Los resultados estarán disponibles en 2027 y servirán de base para una evaluación de impacto completa.
1. Mazer, R. y Bird, M. (2021). Encuesta de protección al consumidor de usuarios de finanzas digitales: Uganda", https://doi.org/10.7910/DVN/ROLCU4, Dataverso de Harvard, V1
2., 3. Chemin, Matthieu y Allan Katimbo C. Katurebe. «El efecto causal de los mecanismos de resolución de conflictos en el desarrollo económico: evidencia de un experimento aleatorio». Disponible en SSRN 6596558.
