Resumen

La apertura del sistema de dinero móvil de Nigeria a entidades no bancarias y los nuevos productos bancarios móviles de los bancos comerciales presentan el potencial para que las finanzas digitales despeguen en el país. Para maximizar los beneficios de la inclusión digital, la expansión del uso debe ocurrir junto con suficientes políticas de protección al consumidor y un diseño de producto responsable. Sin embargo, las encuestas existentes sobre el acceso financiero solo han brindado información limitada sobre los problemas de protección del consumidor y no han investigado los factores que impulsan problemas como el fraude y la pérdida de confianza en los productos digitales. Este estudio proporciona evidencia inicial sobre las experiencias y los riesgos de protección del consumidor en servicios financieros móviles y basados ​​en agentes para informar el desarrollo del mercado. Para hacerlo, los investigadores realizaron una encuesta a usuarios de finanzas digitales en Lagos, Kaduna y Enugu. La encuesta abarcó a los usuarios activos e inactivos de productos de pagos electrónicos, productos de banca móvil, banca de agentes y crédito digital en temas clave de protección al consumidor, incluida la transparencia de precios, el fraude, las experiencias en las ubicaciones de los agentes, el manejo de quejas y la reparación.

Tema de política

La mala experiencia del usuario en finanzas digitales puede reducir el bienestar del consumidor e impactar en la adopción y el uso de estos servicios. En esta etapa temprana del desarrollo del ecosistema de finanzas digitales de Nigeria, identificar y mitigar los riesgos de los consumidores garantizará que se implementen las protecciones adecuadas antes de que se amplíen los servicios financieros digitales. Los reguladores, incluido el Banco Central de Nigeria (CBN), han expresado interés en desarrollar nuevos estándares para la protección del consumidor en finanzas digitales para seguir el ritmo de estas innovaciones.

Este estudio produce los primeros datos integrales de protección al consumidor sobre finanzas digitales en Nigeria que los formuladores de políticas pueden usar para informar futuras investigaciones sobre soluciones de protección al consumidor, reformas de políticas y divulgación a la industria.

Contexto de la Evaluación

Nigeria es la economía más grande de África, pero su panorama financiero digital aún se encuentra en una etapa relativamente temprana de su desarrollo. La encuesta de Acceso a Finanzas 2020 de EFinA encontró que el 45 por ciento de la población está bancarizada (frente al 38 por ciento en 2016). La banca de agencia se está expandiendo dramáticamente: el 19 por ciento de la población usó agentes bancarios en 2020 en comparación con solo el 3 por ciento en 2016. A pesar del crecimiento de las finanzas digitales y la banca de agencia en Nigeria, se ha hecho poco para comprender los tipos de riesgos de protección del consumidor que enfrentan los consumidores. al contratar estos nuevos servicios. La evidencia limitada sugiere que problemas como el cobro excesivo de agentes, la transparencia de precios limitada y las estafas dirigidas a cuentas digitales son todos comunes. Por ejemplo, casi 2 de cada 5 agentes cobran a los clientes más de la tarifa máxima permitida por el Banco Central de Nigeria.

Detalles de la Intervención

Esta no es una evaluación aleatoria.

Este estudio involucra una encuesta en persona de clientes que abandonan las sucursales bancarias de los agentes en tres centros urbanos de Nigeria: Enugu, Kaduna y Lagos. Esta encuesta tuvo como objetivo responder preguntas clave sobre la protección del consumidor en las finanzas digitales:

• ¿Qué consumidores sufren fraude y qué rasgos o acciones los exponen a estos riesgos?
• ¿Qué consumidores utilizan los canales formales de denuncia cuando sufren un problema y qué les impide obtener una resolución efectiva?
• ¿Qué entienden los consumidores acerca de los términos de los servicios financieros digitales que utilizan?

Para responder a estas preguntas, los investigadores realizaron una encuesta entre agosto de 2020 y febrero de 2021 a 752 consumidores de finanzas digitales, seleccionados al azar en persona. Los investigadores filtraron a los encuestados en función de su uso reciente de productos financieros digitales, como dinero móvil, banca móvil y préstamos digitales. La encuesta duró aproximadamente 30 minutos y cubrió una variedad de temas de protección al consumidor, incluidos los precios y la transparencia, la competencia y la elección, el fraude y la mala conducta de los agentes. Además, los investigadores desglosaron los datos por características demográficas como el sexo y la edad.

Resultados y lecciones de política

Dada la ubicación de las encuestas y la selección para incluir solo a los usuarios de finanzas digitales, los encuestados tenían niveles de educación e ingresos más altos que la población general de Nigeria. Los servicios financieros digitales en Nigeria se basan predominantemente en los bancos, en contraste con los mercados africanos liderados por el dinero móvil, como Kenia y Uganda. Los préstamos móviles tienen una aceptación limitada en Nigeria, y sus usuarios tienen un nivel educativo significativamente más alto y tienen ingresos más altos en promedio que la población nigeriana. El dinero móvil se utilizó principalmente para transferencias de persona a persona. La reputación de la marca y la familiaridad fueron los factores principales en la elección de los proveedores de banca móvil por parte del consumidor. La selección de agentes se basa principalmente en la proximidad al consumidor.

Los cargos adicionales o inesperados y los intentos de phishing o estafa fueron los desafíos más frecuentes que enfrentaron los consumidores de servicios financieros digitales. Los encuestados tenían más probabilidades de experimentar desafíos con el dinero móvil y la banca móvil. La educación y la edad parecen ser los factores demográficos más significativos en cuanto a si los consumidores reportaron desafíos. La mayoría de los encuestados (65 por ciento) no tomó ninguna medida en respuesta a sus mayores preocupaciones. Los consumidores que abordaron los desafíos tendieron a hacerlo en persona. Aquellos que no pudieron resolver los problemas tenían más probabilidades de cambiar o reducir el uso de los servicios financieros digitales.

La mayoría de los encuestados informan un aumento de las dificultades financieras, incluidas las dificultades para pagar los préstamos, como resultado de la pandemia.

Varias lecciones de política surgen de estos hallazgos:

• Las interfaces digitales mejoradas y los estándares sobre la divulgación de los términos y cargos de los productos podrían ayudar a abordar las tarifas ocultas, al igual que una mayor conciencia del consumidor.
• Se debe prestar especial atención a las tarifas adicionales aplicadas por los agentes. Abordar estos cargos podría implicar una mejor supervisión y aplicación, estructuras revisadas de incentivos y comisiones, y una mayor conciencia de los consumidores sobre las tarifas oficiales.
• Los investigadores deben evaluar las causas de las discrepancias en el uso de los mecanismos de denuncia.
• La industria y los reguladores podrían evaluar intervenciones dirigidas a las poblaciones más susceptibles a las estafas y el fraude
• La falta de importancia del precio en la elección de productos y servicios por parte del consumidor plantea preocupaciones sobre el cambio de consumidor y la competencia basada en el precio.