Los mercados de dinero móvil están evolucionando rápidamente y cada día aparecen nuevos agentes y productos. Solo en Ghana, el número de agentes activos de dinero móvil creció un 21 por ciento en 2023. GCB Bank, el banco más grande y más antiguo de Ghana, lanzó recientemente un servicio de billetera digital interoperable, G-Money. La interoperabilidad, la capacidad de los sistemas para conectarse e intercambiar información, es crucial para los servicios financieros digitales. A medida que los mercados móviles evolucionan, también debería hacerlo nuestra investigación. Hasta ahora, la mayoría de las investigaciones se han centrado en cómo los servicios financieros digitales ayudan con riesgo compartido y alisado del consumo—optimizar nuestro nivel de vida equilibrando el gasto y el ahorro para gestionar obligaciones y gastos inesperados durante las diferentes fases de la vida, especialmente cuando los ingresos fluctúan. Sin embargo, hay investigaciones limitadas sobre cómo los nuevos agentes afectan la estructura del mercado, la demanda de los consumidores y la confianza. Además, sabemos muy poco sobre cómo los cambios en el mercado de dinero móvil impactan los sectores de bienes y servicios no financieros en la economía rural.

Para abordar esto, estamos colaborando con dos proveedores de servicios de dinero móvil en Ghana para incorporar aleatoriamente tiendas de barrio (que actualmente no ofrecen servicios de dinero móvil) para ofrecer G-Money y MTN Mobile Money. Al realizar un censo de agentes actuales de dinero móvil, encuestar a potenciales participantes y consumidores en el mercado y realizar compras misteriosas en 136 aldeas, encontramos cuatro hechos críticos sobre el mercado de servicios financieros digitales. Mientras esto la investigación todavía está en curso, esto es lo que dicen nuestros hallazgos preliminares:

1. Existe una relación directa entre el número de agentes y el tamaño del mercado en una aldea. Encontramos una correlación positiva, como era de esperar, entre el número de agentes y el tamaño de la población a nivel de aldea.

Sin embargo, todavía hay una variación significativa en la densidad de agentes entre las aldeas, lo que sugiere que hay espacio para nuevos proveedores. La mayoría de los agentes existentes (77 por ciento) y las tiendas entrantes potenciales (98 por ciento) creen que el mercado puede sostener a nuevos participantes. Por lo tanto, existe una oportunidad de expansión del mercado sin perjudicar a los operadores existentes.

2. Hay altas tasas de transacciones fallidas, agentes ausentes y cobros excesivos.

Existe una tasa alarmante de transacciones fallidas, agentes faltantes y cobros excesivos que se descubrieron a través del estudio de auditoría. Esto se vio agravado por la falta de transparencia de los precios, ya que sólo una pequeña fracción de los proveedores divulgan los precios verbalmente o mediante publicaciones físicas de tarifas. Estos hallazgos, que se reflejan en las percepciones de los consumidores en nuestra encuesta, resaltan una preocupación crítica sobre la calidad del servicio y la protección del consumidor dentro del mercado.

3. Muchos consumidores no confían en los proveedores de dinero móvil.

Nuestra encuesta de consumidores revela una variación significativa en la confianza de los consumidores en los proveedores de dinero móvil y una gran parte de los consumidores expresan desconfianza. Esto se ve respaldado además por el bajo número de transacciones por consumidor en los últimos 90 días, lo que indica una confianza limitada del consumidor en general. La mala calidad del servicio combinada con la falta de confianza puede representar una barrera importante para el crecimiento del mercado.

4. Los consumidores creen que los nuevos agentes tendrían un impacto positivo en el mercado de dinero móvil.

Cuando preguntamos a los consumidores qué pensaban que pasaría cuando nuevos agentes ingresaran al mercado, creyeron que factores como la calidad, la mala conducta de los proveedores y la confianza mejorarían (consulte la figura a continuación). Los consumidores afirmaron que esperarían menos cobros excesivos, mejoras de liquidez, mejores prácticas de publicación de tarifas y una mejor calidad del servicio. También preguntamos a los agentes potenciales y existentes qué harían si más agentes abrieran sus puertas. Muchos parecían estar dispuestos a trabajar para mantener su base de clientes, afirmando que mejorarían la calidad del servicio al cliente, el éxito de las transacciones y la disponibilidad. Esto pone de relieve cómo los nuevos agentes que ingresan al mercado pueden impulsar la competencia, mejorando potencialmente la calidad del servicio y la confianza de los consumidores en los SFD.

Estos datos del mercado brindan una visión interesante del panorama de DFS y destacan amplias oportunidades para la expansión del mercado. Si bien es posible que los consumidores no confíen plenamente en los servicios de dinero móvil en este momento, una afluencia de nuevos agentes puede mejorar la calidad del servicio y, a su vez, la confianza de los consumidores. A medida que avance nuestro estudio, esperamos evaluar cómo se ajustarán estos mercados locales a medida que asignamos aleatoriamente algunos mercados para conseguir nuevos agentes. Lo haremos evaluar si esta mayor competencia aumenta resultados importantes como la confianza de los consumidores y el crecimiento de los proveedores, así como cómo afecta la actividad económica local.