En febrero de 2020, IPA lanzado oficialmente Nuestra Iniciativa de Investigación sobre Protección del Consumidor, con el objetivo de generar investigaciones de vanguardia para comprender mejor y mitigar los riesgos para los consumidores de los usuarios de finanzas digitales en los mercados emergentes. Si bien se necesitaron algunos cambios iniciales (tal vez recuerde que la investigación sobre protección del consumidor No fue lo único que se lanzó a principios de 2020—Estamos muy orgullosos del portafolio de trabajo que hemos generado en los últimos cinco años. 

hemos completado más que los estudios 20 Explorar una variedad de riesgos para el consumidor, incluidos: 

• El aumento del fraude digital
• Términos y condiciones opacos que dan lugar a cargos inesperados
• Crédito de fácil acceso que puede empujar a los consumidores al sobreendeudamiento.
• y un servicio al cliente ineficaz que deja las preocupaciones de los consumidores sin resolver. 

Algunos ejemplos: trabajamos con la Autoridad de Competencia de Kenia para analizar datos administrativos de los proveedores de crédito digital para entender dónde estos préstamos podrían estar causando daño y cómo el gobierno y el sector privado pueden impulsar el mercado para ofrecer productos que satisfagan mejor las necesidades de los consumidores. En Nigeria, auditado Revisamos los sitios web de los proveedores de servicios financieros y las líneas de atención al cliente para ver qué se revelaba sobre los precios y luego comparamos esto con los costos reales que pagamos durante las transacciones de prueba, y a menudo encontramos diferencias marcadas. En Uganda, probamos Historias interactivas y narrativas., implementado a través de llamadas telefónicas de respuesta de voz interactiva (la tecnología “presione uno para inglés…”) para mejorar la capacidad de los consumidores de identificar y prevenir el fraude. Y en Filipinas, trabajamos con el banco central para mejorar su chatbot, “BOB”, diseñado para ayudar a los consumidores a resolver problemas con sus proveedores de servicios financieros. 

Si bien hemos logrado avances significativos, a medida que evolucionan los servicios y las tecnologías financieras, también lo hacen los riesgos para los consumidores, y estos riesgos más nuevos no se comprenden bien. Por eso, nuestro trabajo continúa: La IPA está lanzando una extensión de cuatro años por un valor de 7.8 millones de dólares de la Iniciativa de Investigación de Protección al Consumidor, redoblando nuestros esfuerzos para trabajar con socios gubernamentales y del sector privado para monitorear los riesgos emergentes y probar soluciones para abordar estos desafíos. 

En las últimas semanas, hemos reunido a líderes de organizaciones gubernamentales, académicas y de políticas de 16 países (entre ellos, ocho organismos gubernamentales y 14 organizaciones no gubernamentales) para definir una nueva agenda de investigación al iniciar la segunda fase de nuestra iniciativa. Esta agenda tiene como objetivo abordar no solo los problemas actuales, sino también cuestiones que serán motivo de creciente preocupación en los próximos cuatro años. A continuación, se presentan algunas ideas clave de los asistentes a dos de nuestros eventos recientes: nuestro “Intercambio de innovación en protección del consumidor” celebrado en Nairobi y una reunión virtual de expertos interesados ​​en la intersección de la protección del consumidor y el género. 

1. Los malos ya están aprovechando la IA para dificultar la detección y prevención de fraudes, pero la IA también puede utilizarse para hacer el bien. Los modelos de aprendizaje automático pueden ayudar a identificar patrones de transacciones inusuales en tiempo real, deteniendo la actividad sospechosa antes de que se convierta en una pérdida significativa. Los chatbots, impulsados ​​por grandes modelos de lenguaje (LLM) como ChatGPT, pueden responder rápidamente a las consultas de los consumidores, brindando asesoramiento instantáneo y personalizado o advertencias sobre posibles fraudes (pero los LLM también cometen errores y debemos tener cuidado de no cederles por completo el proceso de resolución de quejas). 

2. Es probable que las mujeres y los hombres sufran daños diferentes por la exposición a riesgos de protección del consumidor. Sin embargo, se ha hecho poco para medir rigurosamente cómo difieren estos daños y cómo se pueden diseñar herramientas para mitigar los riesgos que satisfagan las necesidades de las mujeres. Como punto de partida, nos comprometemos a publicar resultados desglosados ​​por género de todos los estudios futuros que financie la iniciativa. También hay mucho que aprender sobre cómo hacer que los productos funcionen para las mujeres. Por ejemplo, las mujeres suelen pagar los préstamos a tasas más altas que los hombres, lo que indica que los algoritmos de calificación crediticia son más conservadores a la hora de tomar decisiones crediticias para las mujeres que para los hombres. Cambios en la calificación crediticia Las prácticas pueden ayudar. 

3. El intercambio de información es esencial para una protección eficaz del consumidor. Este intercambio se produce en muchos niveles. El aprendizaje entre países ayuda a identificar las mejores prácticas, soluciones innovadoras y tendencias generales en materia de riesgos emergentes. La integración de múltiples fuentes de datos proporciona a los reguladores un panorama completo de los riesgos del mercado. Y el intercambio de conocimientos entre proveedores mejora la comprensión de los perfiles de riesgo de cada consumidor. 

En los próximos meses, planeamos compartir más sobre las áreas de investigación que consideramos de mayor prioridad y lanzar otra convocatoria de propuestas para investigadores y profesionales interesados ​​en trabajar juntos para comprender y abordar estos desafíos. Más adelante en 2025, también lanzaremos una versión ampliada de nuestro Encuestas de Protección al Consumidor en Finanzas Digitales, esta vez cubriendo 10 países: Bangladesh, Etiopía, India, Indonesia, Kenia, Nigeria, Pakistán, Filipinas, Tanzania y Uganda. También estamos desarrollando una expansión del trabajo de seguimiento de precios que comenzamos como parte de la Índice de costos de las transaccionesA partir del próximo año, tendrás acceso a datos mensuales sobre los precios de los servicios financieros digitales de los principales proveedores en 18 países. 

Si está interesado en obtener más información sobre nuestro trabajo y oportunidades de financiación, regístrese en Boletín de Protección al Consumidor de la IPA!