Un cliente saca su teléfono inteligente para pagar en una pequeña tienda de barrio en Lahore, Pakistán. El tendero niega con la cabeza y señala un letrero descolorido de "Solo efectivo". Esta escena se repite miles de veces al día en todo Pakistán, aunque ambas partes probablemente tengan billeteras digitales. Los sistemas de pago digital se están expandiendo rápidamente en Pakistanpero el efectivo sigue dominando las transacciones minoristas. En 2024, solo el 4.3 por ciento de las personas pagaron a un comerciante digitalmente. Pakistán tiene más de 4 millones de micro, pequeñas y medianas empresas. El gobierno lanzó RAASTSu sistema de pago instantáneo interoperable se lanzó en 2022. Sin embargo, en la mayoría de los pequeños comercios, el efectivo sigue siendo el método de pago predominante. La infraestructura existe y la tecnología funciona, entonces, ¿por qué la gente no la usa?

Un equipo de investigación de la Universidad de Ciencias de la Gestión de Lahore, la Universidad de Sídney y el College of William and Mary se propuso responder a esta pregunta. Su objetivo era comprender por qué tanto los comerciantes como los hogares se resisten a utilizar los pagos digitales y si las ideas erróneas sobre la digitalización son un factor determinante. Los investigadores realizaron encuestas iniciales a 1,192 comerciantes (micro y pequeños) ubicados en 279 mercados de zonas periurbanas de tres distritos de Punjab, y a 1,189 hogares que viven cerca de estos mercados. El estudio se centra en un entorno seleccionado deliberadamente donde prácticamente no existen limitaciones de acceso básicas. 

El acceso digital es alto, pero la adopción de pagos digitales sigue siendo limitada. 

Todos los comerciantes de la muestra pueden recibir o realizar pagos digitales; 

• Alrededor del 90 por ciento afirma tener acceso a un teléfono inteligente.
• Se estima que el 70 por ciento tiene acceso a internet. 

Entre los hogares, 

• aproximadamente el 80 por ciento tiene un teléfono inteligente, 
• Cerca del 97 por ciento afirma que ellos o alguien de su hogar tiene una cuenta financiera digital. 

Sin embargo, el uso real de pagos digitales en el punto de venta sigue siendo bajo. Casi dos tercios prefieren el efectivo a cualquier medio de transacción digital, incluidos el dinero móvil, los códigos QR, las cajas registradoras y las transferencias bancarias en línea. Si bien casi todos los comercios aceptan al menos una forma de pago digital, la aceptación se concentra principalmente en métodos específicos: las transferencias de dinero móvil entre particulares son las más aceptadas, mientras que menos del 10 % de los comercios declara aceptar pagos entre particulares (P2M) mediante códigos QR, y solo alrededor del 30 % prefiere los pagos digitales al efectivo para transacciones rutinarias (Figura 1).

Las preocupaciones sobre el fraude y la fiabilidad predominan como barreras principales.

Para comprender por qué el uso sigue siendo bajo a pesar del alto acceso, se preguntó directamente a comerciantes y hogares sobre las razones por las que no utilizan los pagos digitales con mayor frecuencia. Las principales preocupaciones de ambos grupos fueron el fraude y la fiabilidad de las transacciones. Los comerciantes citaron con mayor frecuencia el temor a ser engañados o defraudados, seguido de los altos costos de transacción, los problemas de conectividad y la preocupación de que los clientes prefieran el efectivo. Los hogares reportaron preocupaciones similares, incluyendo el temor al fraude, las transacciones fallidas, la dificultad para revertir pagos y los riesgos de seguridad de los datos (Figura 2). 

En realidad, si bien el 68 % de los comerciantes experimentaron al menos un resultado negativo al usar pagos digitales, solo el 14 % clasificó estas experiencias como fraude, aunque el 30 % declaró conocer a otras personas que habían sufrido fraude directamente. Los comerciantes tienden a definir el "fraude" de forma amplia, centrándose en transacciones fallidas o revertidas y en la resolución de disputas, y señalaron que las mejoras en seguridad deberían priorizar los mecanismos de resolución de disputas. En conjunto, estos hallazgos subrayan la importancia que tienen para los comerciantes la fiabilidad y la posibilidad de recurrir a mecanismos de pago, al tiempo que revelan que el fraude no es tan frecuente como lo perciben.

Las percepciones erróneas pueden inhibir aún más la adopción coordinada.

Los datos revelan algo más: una percepción errónea crucial que podría estar frenando el progreso. Los investigadores la denominan «brecha de creencias»: la diferencia entre lo que la gente cree que los demás prefieren y lo que realmente prefieren. Los comerciantes tienden a subestimar la importancia que sus clientes le dan a los pagos digitales, mientras que los hogares subestiman la disposición de los comerciantes a aceptarlos (Figura 3). Esto es relevante porque los pagos digitales requieren coordinación. Incluso cuando las preocupaciones sobre el fraude y otros riesgos son reales, estas percepciones erróneas pueden crear barreras adicionales al ralentizar una transición coordinada hacia el uso de pagos digitales.

Nota: Una «cuña» es la diferencia entre lo que la gente cree que los demás quieren y lo que realmente quieren. Una cuña negativa significa que los comerciantes (o los hogares) subestiman el interés de otras personas en su zona por usar pagos digitales. Las brechas muy grandes (inferiores a -100 puntos porcentuales), que representan aproximadamente el 5 % de las respuestas, se agrupan para facilitar la lectura.

La evidencia inicial sugiere que la baja adopción de pagos digitales en Pakistán no se debe a problemas de acceso ni a la percepción de su valor. La infraestructura existe, la gente entiende cómo funciona y muchos reconocen sus beneficios. En cambio, la adopción parece estar asociada a dos factores clave: el riesgo percibido a partir de experiencias negativas y las dificultades de coordinación derivadas de ideas erróneas sobre las preferencias de los demás. Sin corregir estas barreras, es probable que el efectivo siga predominando, independientemente de la sofisticación de los sistemas de pago.