Resumen

Los servicios financieros móviles se han convertido en el principal canal de inclusión financiera, especialmente en países de bajos ingresos. Sin embargo, las fallas en la protección del consumidor en el sector siguen siendo comunes. En Uganda, los investigadores se asociaron con la Comisión de Comunicaciones de Uganda para realizar una encuesta telefónica entre 830 usuarios de servicios financieros móviles para conocer sus experiencias y aprovecharon el acceso a los registros de atención al cliente de los operadores de redes móviles para probar e implementar nuevas herramientas para analizar quejas y resolviendo disputas. En general, la encuesta encontró que muchos desafíos dentro de los servicios financieros digitales quedaron sin resolver y que ciertos segmentos demográficos de usuarios tenían más probabilidades de informar e intentar resolver desafíos que otros.

Tema de política

Los servicios financieros móviles (SFM) tienen el potencial de ayudar a mejorar el potencial de generación de ingresos de las personas y, por lo tanto, reducir la pobreza. En los últimos años estos servicios se han convertido en el principal canal de inclusión financiera para millones de consumidores, especialmente en países de bajos ingresos. En 2019, la cantidad de cuentas de dinero móvil registradas superó los mil millones y, por primera vez, las transacciones digitales representaron la mayoría de los flujos de dinero móvil. Sin embargo, MFS también se ha convertido en un conducto para el fraude y otras actividades delictivas, especialmente los fraudes orientados al consumidor. Esta situación representa una amenaza para el uso de los consumidores en segmentos vulnerables y ha generado importantes pérdidas económicas para los proveedores. Si bien las empresas están implementando algunas medidas para abordar el fraude y los delitos relacionados, se necesitan más datos y pruebas para diseñar e implementar medidas efectivas contra las actividades delictivas financieras.

Contexto de la Evaluación

Entre 2016 y 2017, la proporción de adultos ugandeses que utilizan servicios financieros aumentó del 55 % al 63 %. Este aumento fue impulsado en gran medida por los usuarios de dinero móvil, pero están surgiendo más tipos de productos, incluidos millones de usuarios de crédito digital (con MoKash y Wewole como claros líderes del mercado en términos de base de usuarios) y un número creciente de empresas de tecnología financiera que ingresan a los pagos. y mercados de crédito.

En una encuesta reciente, el 53 por ciento de los consumidores informaron haber sido víctimas de fraude y el 57 por ciento de los proveedores clasificaron el fraude al consumidor en los servicios financieros como el tipo de delito más perturbador. A pesar de la gravedad de este problema, no se dispone de estadísticas detalladas a nivel del consumidor sobre el alcance y la naturaleza evolutiva del fraude y otros riesgos en SFM. Este estudio tuvo como objetivo llenar este vacío mediante el mapeo y el diagnóstico de las experiencias de los usuarios de MFS de Uganda. La investigación tuvo lugar durante la pandemia de COVID-19, un contexto en el que la Comisión de Comunicaciones de Uganda (UCC) informó un aumento en el fraude relacionado con el dinero móvil.

Detalles de la Intervención

Nota: Este estudio no fue un ensayo controlado aleatorio.

Los investigadores se asociaron con la UCC para realizar una encuesta telefónica entre 830 usuarios de MFS. La encuesta cubrió las experiencias de los consumidores con MFS, las preferencias de los proveedores de servicios y los niveles de confianza, el conocimiento y la transparencia de los precios, el fraude y la resolución de disputas, y preguntas para medir el impacto financiero de la pandemia. La encuesta se diseñó para ayudar a la UCC a desarrollar estrategias para proteger a los consumidores del fraude y para abordar y reparar las quejas y, además, para brindar información sobre el impacto económico de COVID-19. 

Los participantes de la encuesta se eligieron a través de marcación de dígitos aleatorios (RDD) de todos los números móviles posibles en Uganda activos durante la semana del 22 al 26 de julio de 2020. Las preguntas de la encuesta filtraron a los participantes para garantizar que todos los incluidos en la población final del estudio fueran dinero móvil, banca, o clientes de préstamos que hayan realizado al menos una transacción móvil en los últimos 90 días. La encuesta se llevó a cabo en dos rondas durante agosto-septiembre de 2020, la primera ronda se centró en el uso y los desafíos de los servicios financieros digitales, y la segunda se centró en las percepciones y la confianza de los encuestados en los diferentes actores dentro del sistema. 

IPA y UCC también probaron e implementaron nuevas herramientas para analizar las quejas contra los operadores de redes móviles (MNO). Este análisis utilizó bases de datos de llamadas realizadas a los centros de atención al cliente de los MNO para mapear los problemas que enfrentan los consumidores en telecomunicaciones y servicios financieros móviles. El objetivo de esta actividad fue brindar información adicional sobre temas de protección al consumidor como el fraude, la fijación de precios y la efectividad de la resolución de disputas en los servicios financieros móviles. Los resultados permiten una comparación entre los consumidores que utilizan canales formales de denuncia y aquellos que guardan silencio o buscan otros métodos de resolución.

Resultados y lecciones de política

En general, la encuesta encontró que muchos desafíos dentro de los servicios financieros digitales quedaron sin resolver y que ciertos segmentos demográficos de usuarios tenían más probabilidades de informar e intentar resolver desafíos que otros. 

Los desafíos eran comunes: el 78 por ciento de los encuestados informaron haber encontrado al menos un desafío de protección al consumidor con sus servicios financieros móviles. Los desafíos más comunes informados fueron las estafas de phishing, experimentadas por el 33 por ciento de los encuestados, mientras que la atención al cliente deficiente y el cobro excesivo de los servicios por parte de los agentes también se informaron con frecuencia. Si bien los intentos de estafa eran comunes, la mayoría no tuvo éxito. 

Los consumidores que reportaron desafíos también fueron más propensos a reportar niveles más bajos de confianza en los proveedores y agentes móviles. Si bien la encuesta no fue diseñada para detectar una relación causal, este resultado sugiere que los desafíos de protección al consumidor pueden conducir a reducciones a largo plazo en la confianza del consumidor. 

La mayoría de los desafíos no se informaron y la mayoría de los que los consumidores informaron no se resolvieron. De los encuestados que se encontraron con un desafío serio, el 61 por ciento no tomó ninguna medida para resolverlo. De los que tomaron medidas, solo el 40 por ciento resolvió con éxito el problema. Pocos clientes modificaron su uso de los servicios financieros digitales debido a los desafíos encontrados.

COVID-19 creó estrés financiero para los encuestados. Varios meses después de la pandemia, la encuesta encontró que el 75 por ciento de los encuestados había visto una disminución en los ingresos y la mayoría informó que los fondos de emergencia eran insuficientes para hacer frente. Como resultado, la mayoría de los prestatarios no estaban pagando los préstamos a tiempo en el momento en que se realizó la encuesta. 

Fuentes

1. El Programa de Dinero Móvil. “Informe sobre el estado de la industria del dinero móvil de 2019”.

2. The Financial Inclusion Insights, “Uganda Wave 5 Report Fifth Annual FII Tracker Survey”.

3. The Helix Institute of Digital Finance “Agent Network Accelerator Survey Uganda Country Report 2015”; PwC, “Encuesta mundial sobre fraude y delincuencia económica: Informe de Uganda 2018”.