Las cuestiones de equidad y protección del consumidor en las finanzas no siempre tienen respuestas claras. Las perspectivas del consumidor sobre la transparencia, el trato justo y los derechos son al menos tan importantes (y mucho menos comprendidas) como las del proveedor y, sin embargo, los bancos deben cubrir los costos y lograr el reembolso si van a construir negocios sostenibles. ¿Cómo se pueden equilibrar las necesidades de ambas partes? ¿Es realista esperar que las IMF y sus asociaciones protejan a los clientes, o se necesita una “aplicación” externa, ya sea a través de la regulación o la presión de los inversionistas?

“Estamos preocupados, y es comprensible, por ampliar el acceso a la financiación, pero si queremos generar beneficios a largo plazo, también debemos centrarnos en la calidad”, dice Kate McKee, del Grupo Consultivo para Ayudar a los Pobres. “¿Los clientes saben lo que están recibiendo? ¿El producto está diseñado de manera que sea sensible a sus circunstancias particulares? ¿Es una buena relación calidad-precio? Un aspecto de la calidad que es cada vez más importante es la protección del cliente, que se centra en los principios de productos apropiados, transparencia, trato justo y recursos efectivos cuando las cosas van mal. Las salvaguardas de protección al cliente aseguran que las prácticas de un proveedor de microfinanzas sean consistentes con estos principios y que la línea de productos ayude a los clientes a manejar el riesgo adecuadamente. Por ejemplo, ¿es responsable que un proveedor haga un préstamo para una vaca lechera, sabiendo que la mortalidad animal es impredecible y frecuente, sin ofrecer un seguro en caso de que la vaca muera?  Respetar los principios de protección al cliente y ofrecer múltiples productos coloca a las IMF en posición de brindar servicios financieros más seguros y de mayor calidad. Esto, a su vez, ayuda a generar confianza, un factor crítico, especialmente en mercados donde los servicios financieros formales apenas están despegando”.

Escuche más de Kate McKee de CGAP en el Conferencia de Innovación e Impacto de las Microfinanzas en la ciudad de Nueva York, del 21 al 23 de octubre.