Investigadores

shana warren

Resumen

Realizaremos una encuesta de usuarios de finanzas digitales, activos e inactivos, en Nigeria. La encuesta cubrirá usuarios activos e inactivos de productos de pagos electrónicos, productos de banca móvil, banca de agentes y crédito digital. Se consultará a los usuarios de estos productos sobre temas clave de protección al consumidor, que incluyen: Transparencia de precios; Fraude; Experiencias en las ubicaciones de los agentes; Tramitación de reclamaciones y reparación. También aprovecharemos esta encuesta existente para proporcionar a los gobiernos y organizaciones que respondan a la crisis de COVID información sobre los impactos financieros de la pandemia midiendo los cambios recientes en la resiliencia financiera, el uso de dinero móvil y préstamos basados ​​en teléfonos, y los casos de fraude digital.

Resultados de interés del proyecto

Tener suficientes fondos de emergencia para cubrir gastos no planificados; tener suficiente dinero para pagar los gastos de subsistencia regulares cada mes; uso de dinero móvil y préstamos móviles; experiencias con fraude digital; fraude durante el COVID-19.

Principales Conclusiones

Transparencia y Cargos Ocultos:

• Los consumidores experimentaron tarifas y cargos adicionales o poco claros en los diferentes productos y canales de DFS. Esto indica que puede haber desafíos comunes de tarifas adicionales u ocultas, y/o consumidores que no entienden completamente los términos de los productos que usan en DFS.
• La revisión de las interfaces digitales y los estándares mejorados sobre la divulgación digital de los términos y cargos de los productos podrían ayudar a abordar las tarifas ocultas.
• Se debe prestar especial atención a las experiencias con agentes, ya que hay indicios de que se están aplicando tarifas adicionales. Abordar estos cargos probablemente podría tomar tres enfoques:
  • Mejor seguimiento y cumplimiento de las estructuras de tarifas.
  • Estructuras revisadas de incentivos y comisiones donde pueden generar cargos y tarifas adicionales.
  • Mayor conciencia del consumidor sobre las tarifas oficiales y estímulo para resistirse a pagar cargos adicionales o cambiar de agente utilizado: la proximidad del agente parece ser un factor importante en la elección de los agentes.

Reparaciones y Tramitación de Quejas:

• Hay menos probabilidades de que los consumidores de bajos ingresos y educación utilicen canales formales de reparación cuando surgen problemas. Esto plantea preocupaciones sobre el sentido de agencia de los consumidores y el uso equitativo de los derechos de compensación en la población de DFS de Nigeria.
  • Se necesita más investigación para comprender las causas de estas discrepancias.
  • Una vez que se identifiquen las causas, se podrían probar las posibles soluciones para aumentar el uso de los canales formales de reparación por parte de las poblaciones subrepresentadas.
• Incluso cuando los problemas se relacionan con productos digitales, los consumidores recurren por defecto a los canales de resolución en persona. Sin embargo, estos canales no parecen ser sustancialmente más efectivos que los canales remotos como los centros de llamadas. ¿Es esta una ineficiencia que podría mejorarse para reducir el tráfico de quejas en persona?
• La reparación deficiente afecta el uso. Como resultado, un tercio de aquellos con desafíos sin resolver redujeron o cambiaron su uso de DFS. La reparación deficiente es un riesgo para la inclusión y el crecimiento de los SFD, por lo que mejorar las tasas de resolución debería ser una prioridad para todo el sector de los SFD.

Estafas y Fraude

• Los intentos de fraude y phishing se centran principalmente en obtener información personal o de cuenta.
• El 13% de los objetivos respondieron a una estafa, y un tercio de ellos siguieron las instrucciones de los estafadores. Esto genera preocupaciones sobre la susceptibilidad del consumidor a las estafas. La industria y los reguladores podrían probar intervenciones dirigidas a las poblaciones más susceptibles para ver si esto puede reducir las tasas de éxito de los estafadores.
• El 51% de los encuestados han experimentado intentos de estafa o fraude desde que comenzó COVID-19.

La elección del consumidor

• Tanto para el dinero móvil como para la banca móvil, el costo no fue un factor determinante para la elección del proveedor.
• La reputación del proveedor y la vinculación con cuentas móviles o bancarias existentes son factores principales en el dinero móvil y la banca móvil, mientras que la proximidad es un factor clave para los agentes.
• La falta de importancia del precio y los vínculos de la elección de DFS con los servicios existentes plantean preocupaciones sobre el cambio de consumidor y la competencia basada en el precio.

Enlace a resultados

Encuesta sobre la protección del consumidor en las finanzas digitales de Nigeria

Objetivos de impacto

Desarrollar resiliencia y proteger la salud financiera de familias e individuos.

Modo de recopilación de datos del proyecto

CATI (Entrevista telefónica asistida por computadora)

Enlace a datos públicos

https://dataverse.harvard.edu/dataset.xhtml?persistentId=doi:10.7910/DVN/USMYWW

Estado de resultados

Resultados