El 9 de junio de 2020, el Programa de Inclusión Financiera del IPA convocó a una red global de más de 60 investigadores que trabajan en temas de protección del consumidor y finanzas digitales para la Reunión de Lanzamiento de la Iniciativa de Investigación sobre Protección del Consumidor. Esta reunión virtual contó con presentaciones de los líderes de la Iniciativa, Xavier Giné del Banco Mundial y Rafe Mazer de Innovations for Poverty Action, presentaciones de los investigadores Dani Madrid-Morales (Universidad de Houston), Matthew Bird (Universidad del Pacífico) y Paolina Medina (Texas A&M), y grupos de discusión moderados sobre los temas que se indican a continuación.

Esta reunión virtual interactiva ayudó al equipo a comprender mejor los intereses de los investigadores y a solicitar comentarios sobre las prioridades de investigación y los métodos innovadores que conducirán a un mejor monitoreo del mercado, una mejor experiencia del cliente y una mayor elección del consumidor en los mercados prioritarios de la iniciativa.

Agenda

4:10 - 00:10 | ¿Qué nos dice la investigación hasta ahora y cuáles son las lagunas de conocimiento?

Xavier Giné , Economista Principal, Grupo de Investigación para el Desarrollo, Banco Mundial

Basándose en un amplio conocimiento en este espacio, esta presentación de apertura proporcionó una descripción general de la literatura existente sobre protección del consumidor y las brechas existentes en la evidencia.

4:10 - 15:10 | ¿Cómo puede ser más útil la investigación para los socios en el país y para proteger a los consumidores?

Rafe Mazer , Director de Iniciativa, Protección al Consumidor, Innovations for Poverty Action

¿Cómo pretende la Iniciativa de Investigación sobre Protección del Consumidor superar las lagunas de evidencia existentes? ¿Cómo conectará la IPA a los responsables de la toma de decisiones en la industria y el gobierno con los investigadores? En esta presentación, el director de la Iniciativa, Rafe Mazer, explicó cómo la nueva Iniciativa de Investigación sobre Protección del Consumidor tendrá como objetivo conectar a investigadores y profesionales para abordar los riesgos para el consumidor.

4:10 - 30:10 | Charla relámpago: las redes sociales y la voz del consumidor

<ahref="http://www.danimadrid.net/">Dani Madrid-Morales, Profesor Asistente, Escuela de Comunicación Jack J. Valenti, Universidad de Houston

Las redes sociales han cambiado drásticamente la forma en que interactúan los consumidores y las empresas, y el crecimiento de canales como Facebook y WhatsApp en los mercados emergentes podría generar información importante para el monitoreo de la protección del consumidor. El profesor Dani Madrid-Morales compartió ideas y experiencias en análisis de texto computacional, aprendizaje automático y otros métodos nuevos, y lo que podrían significar para la protección del consumidor y la inclusión financiera.

4:10 - 40:10 | Charla relámpago: uso de la confianza para medir el sentimiento del consumidor

Matthew Bird , Profesor, Universidad del Pacífico

La confianza es un componente importante del aumento del uso de los servicios financieros, pero también es algo que hay que ganarse y conservar. Explorar los vínculos entre la protección del consumidor, la confianza y la aceptación de los servicios financieros es una cuestión importante para avanzar en la inclusión financiera. El profesor Matthew Bird presentó los métodos para medir y calificar la confianza, y cómo estos datos del lado de la demanda se están vinculando a nuevas fuentes, como los registros de quejas de los consumidores de los operadores de redes móviles, para obtener información sobre las experiencias de los usuarios de las finanzas digitales.

4:10 - 50:11 | Charla relámpago: Comportamiento del prestatario después de la Ley CARD de EE. UU.

<ahref="https://sites.google.com/site/paolinamedinapalma/">Paolina Medina, Profesor Asistente de Finanzas, Mays Business School, Texas A&M University

La prohibición de la Ley CARD en los campus universitarios en 2009 dificultó a los estudiantes obtener tarjetas de crédito, lo que llevó a un aumento del 7% en los préstamos para estudiantes. El profesor Medina analizó cómo los modelos de comportamiento pueden ayudar a explicar este peculiar efecto de contagio.

4:11 - 00:11 | Sesión de grupo 20 (Temas: A, B y C)

4:11 - 20:11 | Sesión de grupo 40 (Temas: A, B y C)

A. Rastros de datos digitales y protección del consumidor: Este grupo analizó una variedad de tipos de datos y cómo los investigadores podrían utilizarlos para la investigación sobre protección del consumidor. Las finanzas digitales, por naturaleza, implican un mayor número de registros digitales. Cuando las finanzas digitales están reemplazando a los enfoques analógicos, esto significa información más detallada y de fácil acceso sobre clientes y cuentas de lo que era posible anteriormente. Esta sesión exploró las posibilidades de monitoreo y medición del mercado que ofrecen estos nuevos rastros de datos. Más allá de eso, buscó ideas sobre cómo podemos ir más allá del monitoreo y la medición para aprovechar estos canales para probar nuevas soluciones a través de evaluaciones de impacto rigurosas.

B. Canales digitales y experiencia del consumidor: Este grupo estableció la agenda sobre cómo la entrega digital cambia los riesgos del consumidor, para bien y para mal, al cambiar los canales y los actores involucrados en la entrega de productos y el manejo de quejas. Problemas como tarifas inesperadas, fraude y mal servicio no son nuevos para los servicios financieros. Sin embargo, la introducción de nuevos canales como agentes o banca digital introduce nuevos canales para que los riesgos afecten a los consumidores y nuevas formas de apoyar a los consumidores afectados con enfoques innovadores para la atención al cliente y mecanismos de resolución de disputas de terceros. Este debate se centró en las formas en que los canales digitales cambian estos riesgos y cómo podemos proteger mejor a los consumidores digitales, con especial énfasis en las poblaciones de bajos ingresos, con bajo nivel de alfabetización o vulnerables.

C. Elección del consumidor: En esta sesión se analizó cómo el intercambio de información entre consumidores y proveedores de servicios financieros afecta la elección de productos. Analizamos estos intercambios en ambas direcciones: de proveedor a consumidor y de consumidor a proveedor(es). En el caso del primero, cuestiones como la forma de desarrollar una declaración de datos clave para aplicaciones o clientes de teléfonos analfabetos muestran la necesidad de nuevas investigaciones sobre la transparencia en los modelos de productos digitales. En el caso del segundo, los crecientes registros digitales de identidad, uso de productos y actividad económica brindan a los consumidores oportunidades para aumentar la elección de proveedores y productos. Esto se vuelve aún más poderoso cuando se vincula con los mercados en línea y las herramientas de comparación, que plantean numerosas oportunidades para probar el impacto de conceptos como los sistemas de información crediticia digital y las herramientas de portabilidad de datos.

4:11 - 40:11 | Lecturas de las sesiones

4:11 - 50:12 | Comentarios finales y próximos pasos para la Iniciativa de Investigación de Protección al Consumidor

Rebecca Rouse , directora de programa, inclusión financiera, Innovations for Poverty Action

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