Investigadores de Uganda se asociaron con Viamo para evaluar el impacto de los juegos de elige tu propia aventura entregados a través de grabación de voz interactiva (IVR) en la capacidad de prevención de fraude, las incidencias de fraude y la notificación de incidencias de fraude entre los usuarios de servicios financieros digitales.

Si bien los servicios financieros digitales (SFD) han permitido una mayor inclusión financiera en todo el mundo, también han aumentado la amenaza de pérdidas por fraude. Estas estafas financieras pueden provocar pérdidas de bienestar tanto individual como social y obstaculizar una mayor adopción y uso de SFD. Los problemas de fraude son graves para los consumidores en el África subsahariana, especialmente en Uganda, donde una encuesta telefónica representativa a nivel nacional encontró que el 47 por ciento de los usuarios experimentaron un intento de fraude de terceros por teléfono o SMS entre marzo y septiembre de 2020, con tasas aún más altas cuando incluyendo fraude o sobrecargo de tarifas por parte de los agentes.¹

Los usuarios que encuentran o experimentan fraude pueden buscar reparación como consumidor con sus proveedores, pero estos canales suelen ser lentos y sólo ocurren después de que el evento ha ocurrido. A su vez, muchos ugandeses que no lograron resolver las quejas a través de los canales de quejas tenían más probabilidades de suspender o reducir el uso en comparación con aquellos que resolvieron sus quejas. Si bien los reguladores y las agencias gubernamentales de todos los contextos han utilizado el aprendizaje automático y otras innovaciones para monitorear el fraude y las quejas, la evidencia sobre su efectividad es mixta, particularmente para combatir el fraude y advertir a los clientes. Sin embargo, las investigaciones sugieren que las intervenciones del lado del consumidor, como la educación financiera, ya sea en persona, por radio, televisión o tabletas, tienen efectos positivos significativos en la alfabetización sobre fraude y el comportamiento futuro al realizar transacciones. ¿Pueden los teléfonos móviles ofrecer comunicaciones eficaces para la prevención del fraude?

Los investigadores se asociaron con IPA y Viamo Uganda para evaluar el impacto y el potencial de escalabilidad de los juegos de elige tu propia aventura entregados a través de grabación de voz interactiva (IVR) sobre la capacidad de prevención de fraude, las incidencias de fraude y la notificación de incidencias de fraude entre los consumidores. Los participantes llamaron a una plataforma de información existente y jugaron un juego narrativo. Durante este juego, los investigadores examinaron cómo los participantes decidían reconocer y responder a posibles intentos de fraude, ganando puntos y desbloqueando niveles a medida que avanzaban. Los mensajes clave sobre el fraude se resaltaron mediante heurísticas, metáforas o proverbios para que el contenido fuera memorable y práctico para los participantes. Al desbloquear y completar todos los niveles, los participantes recibieron una recompensa financiera.

Un total de 27,000 usuarios de DFS fueron asignados aleatoriamente para jugar el juego narrativo IVR o servir como grupo de comparación. Entre los usuarios que jugaron el juego narrativo, los investigadores los asignaron aleatoriamente para recibir mensajes de refuerzo o ningún mensaje. Los investigadores midieron la capacidad de victimización y prevención del fraude de los usuarios un mes y siete meses después de la intervención. También recopilaron datos administrativos para comparar el uso de herramientas de notificación de fraude y verificación de SIM.

Los resultados estarán disponibles en 2024.

Fuentes

^1. Mazer, R. y Bird, M. (2021). Encuesta de protección al consumidor de usuarios de finanzas digitales: Uganda", https://doi.org/10.7910/DVN/ROLCU4, Harvard Dataverse, V1

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