El impacto de las calificaciones anónimas en los temores de fraude de los consumidores en Kenia y Uganda

El impacto de las calificaciones anónimas en los temores de fraude de los consumidores en Kenia y Uganda

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Financiado por IPA, Los investigadores investigaron si el acceso a reseñas anónimas de clientes sobre agentes de dinero móvil aumentaría la confianza y la disposición de los clientes a realizar transacciones con agentes previamente desconocidos.

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Los servicios de dinero móvil ofrecen una forma alternativa y rápida para que los consumidores realicen transacciones financieras sin depender de las instituciones bancarias formales. A partir de 2021, hay más de 1.2 millones de cuentas de servicios móviles en el mundo. Sin embargo, a pesar de los beneficios de accesibilidad de estos servicios móviles, el fraude es una preocupación creciente. [1] un encuesta reciente de Innovations for Poverty Action destaca la creciente importancia de combatir el fraude financiero. La encuesta de 2021 encontró que el 31 por ciento de los ugandeses y el 3 por ciento de los kenianos informaron que habían tenido una experiencia personal de haber sido estafados por agentes de dinero móvil. [2,3]

Además de la pérdida de dinero, el fraude puede infundir desconfianza en las instituciones financieras, incluso entre las poblaciones que no han experimentado directamente el fraude. Esto puede impedirles realizar transacciones con agentes de dinero móvil legítimos, debido a anécdotas relacionadas con el fraude. Como resultado, los consumidores a menudo prefieren realizar transacciones con agentes que conocen, lo que puede restringir el acceso si un agente conocido no está disponible o no tiene fondos para realizar transacciones.

En Kenia y Uganda, los investigadores investigaron si el acceso a reseñas anónimas de clientes sobre agentes de dinero móvil aumentaría la confianza y la disposición de los clientes a realizar transacciones con agentes previamente desconocidos. El estudio piloto incluyó a 2,000 usuarios de dinero móvil (1,500 en las zonas rurales de Kenia y 500 en las zonas urbanas de Uganda). Seleccionaron un agente de dinero móvil preferido de una lista de agentes participantes con nombres y fotos proporcionados. Luego se les dio la oportunidad de visitar a este agente "conocido" preferido por un bono de 50 KSH (USD $0.44) o visitar a un agente "desconocido" en su lugar por un bono mayor de 70 KSH (USD $0.62). Los participantes recibieron aleatoriamente una revisión del cliente del agente desconocido o ninguna información sobre el agente antes de tomar su decisión. Las calificaciones de los clientes fueron generadas por compradores misteriosos que visitaron a los agentes antes del ejercicio.

Los resultados muestran que sin información sobre un nuevo agente, el 57 por ciento de los participantes sacrificó una bonificación más alta para visitar a un agente preferido. Cuando se les mostró primero una reseña de un cliente, los participantes tenían en promedio 16 puntos porcentuales más de probabilidades de realizar transacciones con el agente desconocido (18 puntos porcentuales en Kenia y 9 puntos porcentuales en Uganda). Se compararon varios formatos de revisión, incluidas calificaciones con estrellas versus calificaciones escritas, calificaciones de un cliente versus cinco clientes y calificaciones anónimas versus atribuidas a una persona conocida. No hubo diferencias significativas en el impacto de las calificaciones por formato, ni por sexo o edad de los participantes. Entre todos los tipos de participantes, todos los formatos de calificación parecían aumentar la apertura a la visita de nuevos agentes. Estos hallazgos sugieren que los sistemas de calificación de los clientes pueden mejorar la confianza de los usuarios y su disposición a realizar transacciones con agentes de dinero móvil previamente desconocidos.

Fuentes

1. Andersson-Manjang, Simon K., Nika Naghavi, State of the Industry Report on Mobile Money 2021, 86, consultado el 28 de diciembre de 2021, https://www.gsma.com/mobilefordevelopment/wp-content/uploads/2021 /03/GSMA_State-of-the-Industry-Report-on-Mobile-Money-2021_Full-report.pdf

2. Mazer, R. y Bird, M. (2021). Encuesta de Protección al Consumidor de Usuarios de Finanzas Digitales: Uganda", https://doi.org/10.7910/DVN/ROLCU4, Harvard Dataverse, V1

3. Mazer, R. y Warren, S. (2021). "Encuesta de protección al consumidor de usuarios de finanzas digitales: Kenia", https://doi.org/10.7910/DVN/F8ZRPF, Harvard Dataverse, V1

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