Resumen

Los productos financieros tienen el potencial de ayudar a los pobres, sin embargo, la mayoría de las instituciones financieras están impulsadas por objetivos comerciales, y es posible que su personal no esté incentivado para ofrecer productos más adecuados para clientes de bajos ingresos. Este estudio de auditoría tiene como objetivo determinar los tipos de información que las instituciones brindan a los clientes financieros de bajos ingresos en las zonas urbanas de Colombia e identificar cualquier diferencia en el trato de las instituciones a los clientes con base en el conocimiento financiero percibido.

Tema de política

La evidencia sugiere que la falta de transparencia y la información de baja calidad proporcionada por las instituciones financieras podría tener consecuencias negativas para los consumidores de bajos ingresos. Una investigación de México encontró que las instituciones financieras, impulsadas por intereses comerciales, rutinariamente no brindan voluntariamente información a los clientes sobre tarifas evitables, especialmente a personas que carecen de conocimientos financieros, y casi nunca se les ofrece a los clientes el producto más barato. Mientras tanto, muchos clientes carecen de la comprensión necesaria de los productos financieros para tomar decisiones financieras sólidas. Es posible que los clientes menos informados no puedan navegar por este territorio para encontrar los productos que mejor se adapten a sus necesidades.¹ Este estudio, realizado con la misma metodología que otros realizados en Ghana, México y Perú, contribuirá con un cuerpo de evidencia sobre el tipo de información y ofertas que brindan las instituciones financieras a los clientes de bajos ingresos.

Contexto de la Evaluación

El Banco Mundial, el banco central de Colombia (Banco de la república), y la agencia gubernamental responsable de supervisar las instituciones y los mercados financieros (Superintendencia Financiera de Colombia) se han asociado para mejorar las políticas y prácticas de protección al consumidor en el mercado colombiano de productos y servicios financieros. Esto incluye trabajar para mejorar la divulgación y transparencia de los productos de crédito y ahorro. Estas instituciones están buscando datos de alta calidad sobre las prácticas existentes, en particular la calidad y el tipo de información financiera y el asesoramiento ofrecido a las personas de bajos ingresos por parte de las instituciones financieras colombianas que ofrecen ahorros, productos de crédito a plazo individual y tarjetas de crédito.

Este estudio se está realizando en instituciones financieras de un distrito de ingresos medios-bajos de Bogotá (Kennedy) y de las ciudades de Pereira y Tunja.

Detalles de la Intervención

Este estudio de auditoría tiene como objetivo determinar los tipos de información que las instituciones brindan a los clientes financieros de bajos ingresos e identificar cualquier diferencia en el trato de las instituciones a los clientes en función de las percepciones de su conocimiento financiero.

El estudio tuvo dos fases. En primer lugar, una variedad de personas² realizaron 450 visitas a instituciones financieras seleccionadas al azar, incluidos bancos comerciales, instituciones de crédito e instituciones de microfinanzas en tres ciudades, donde simularon estar comprando diferentes productos financieros. Siguiendo guiones que involucraban el uso de lenguaje y comportamientos que indicaban niveles altos o bajos de conocimiento financiero, solicitaron una cuenta de ahorros, un producto de crédito a plazo o una tarjeta de crédito. Inmediatamente después de cada visita, los participantes completaron cuestionarios sobre qué información les proporcionaron las instituciones y en qué forma. También dieron sus impresiones personales sobre la calidad de la información, el asesoramiento y el servicio al cliente.

En la segunda etapa, los encuestadores realizaron entrevistas al personal de todas las instituciones donde se realizaron los ejercicios para obtener información sobre las características sociodemográficas de los funcionarios, su percepción de los clientes, su conocimiento financiero, así como la estructura de salarios e incentivos. en las instituciones. Los investigadores están fusionando los resultados de este estudio con los hallazgos de estudios estrechamente relacionados en Perú, México y Ghana.

Resultados y lecciones de política

Resultados próximos. 

Fuentes