Compras de Productos Financieros en Perú
Resumen
Los productos financieros tienen el potencial de ayudar a los pobres, sin embargo, la mayoría de las instituciones financieras están impulsadas por objetivos comerciales, y es posible que su personal no esté incentivado para ofrecer productos más adecuados para clientes de bajos ingresos. En este estudio en Perú, los participantes visitaron bancos y simularon estar comprando productos financieros para recopilar información sobre cómo el personal del banco trata a diferentes tipos de clientes. Los formuladores de políticas pretenden utilizar la información de este estudio para mejorar las políticas y prácticas de protección al consumidor para productos y servicios financieros en Perú.
Tema de política
Las instituciones financieras, impulsadas por intereses comerciales, a menudo ofrecen primero productos caros a los clientes, y rara vez se incentiva al personal para que brinde información sobre formas de evitar cargos o acceder a productos más baratos. Mientras tanto, muchos clientes carecen de la comprensión necesaria de los productos financieros para tomar decisiones financieras sólidas; requiere un cierto nivel de conocimiento financiero para evitar pagar tarifas o preguntar si hay un producto más barato disponible, incluso cuando no se ofrece. Es posible que los clientes menos informados no puedan navegar por este territorio para encontrar los productos que mejor se adapten a sus necesidades.
De hecho, la investigación sugiere que la falta de transparencia y la baja calidad de la información proporcionada por las instituciones financieras tiene consecuencias negativas para los consumidores de bajos ingresos. En un estudio relacionado, por ejemplo, el personal de las instituciones financieras no proporcionó voluntariamente mucha información sobre tarifas evitables, especialmente a personas que carecían de conocimientos financieros, y a los clientes casi nunca se les ofreció el producto más barato.1
Muchos gobiernos de todo el mundo han tratado de abordar este problema mediante la introducción de legislación para mejorar la política de protección al cliente y las prácticas relacionadas con la divulgación y la transparencia de los productos financieros. Este estudio tiene como objetivo aportar evidencia para tal formulación de políticas en Perú y más allá.
Contexto de la Evaluación
El Banco Mundial y la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS), la agencia de supervisión bancaria y de seguros de Perú, están trabajando para mejorar las políticas y prácticas de protección al consumidor en el mercado peruano de productos y servicios financieros. Esto incluye trabajar para mejorar la divulgación y transparencia de los productos de crédito y ahorro. Por lo tanto, estas instituciones están buscando datos de alta calidad sobre las prácticas existentes, en particular la calidad y el tipo de información financiera y el asesoramiento ofrecido a las personas de bajos ingresos por parte de las instituciones financieras peruanas que ofrecen ahorros, productos de crédito a plazo individual y tarjetas de crédito.
Detalles de la Intervención
Para evaluar si las instituciones financieras brindan un trato diferente a los clientes en función de su perfil y, de ser así, cuáles son las diferencias en la información, los investigadores realizaron un estudio de auditoría de instituciones financieras en áreas urbanas de las regiones norte, sur y centro del Perú, específicamente en las ciudades de Lima, Puno y Piura.
El estudio tuvo dos fases. Primero, las personas de bajos ingresos realizaron 529 visitas a instituciones financieras, que incluyeron bancos comerciales, instituciones de crédito e instituciones de microfinanzas, donde simularon estar comprando diferentes productos financieros. Solicitaron una cuenta de ahorro, un producto de crédito a plazo o una tarjeta de crédito. Antes de realizar los ejercicios de compra, los participantes recibieron dos días de capacitación sobre cómo representar su perfil de consumidor asignado. Siguieron guiones que implicaban el uso de lenguaje y comportamientos que indicaban niveles altos o bajos de experiencia financiera.
Luego de los ejercicios, los participantes completaron cuestionarios sobre qué información se presentó y en qué formas, así como sobre sus impresiones personales sobre la calidad de la información, el asesoramiento y el servicio al cliente que brindan las instituciones.
Las visitas de los compradores misteriosos estaban destinadas a determinar los tipos de información (verbal, física y de otro tipo) que las instituciones brindan a los consumidores financieros de bajos ingresos. Los participantes representan las diferentes características de los consumidores para permitir que los investigadores examinen las diferencias en cómo el personal trata a los clientes en función de las percepciones del conocimiento financiero de los clientes.
En la segunda etapa, los encuestadores realizaron entrevistas a 62 oficiales de crédito, en las instituciones donde se habían realizado los ejercicios, para obtener información sobre las características sociodemográficas de los funcionarios, percepción de los clientes, conocimientos financieros y estructura de salarios e incentivos.
Los investigadores combinarán los resultados de este estudio con los hallazgos de estudios relacionados en México y Ghana.
Resultados y lecciones de política
Resultados próximos.
Fuentes
[ 1 ]Giné, Xavier, Cristina Martínez Cuéllar y Rafael Keenan Mazer. "(Des)información financiera: evidencia de un estudio de auditoría en México". Documento de trabajo de investigación de políticas del Banco Mundial 6902 (2014). Disponible en: