Un aumento de tarifas para los servicios de dinero móvil de Airtel en Uganda ha tomado por sorpresa a muchos clientes. Cambios de precios con notificación adjunta limitada a los consumidores, combinados con una divulgación mínima de precios por parte de los agentes de dinero móvil, como se documenta en la IPA. Índice de costos de las transacciones, puede dar lugar a sorpresas no deseadas para los consumidores y a una ruptura de la confianza entre los proveedores de servicios financieros y sus clientes. Una breve revisión realizada a varios agentes en Kampala muestra que ninguna de las listas de precios publicadas refleja los nuevos cambios, y ninguno de los agentes que verificamos estaba al tanto del cambio en los precios. En última instancia, este cambio silencioso causará incertidumbre y descontento entre los clientes de dinero móvil sorprendidos por el repentino aumento de las tarifas.

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— Airtel Dinero Uganda (@airtelmoneyug) Marzo 5, 2024

El anuncio en X obtuvo más de 200 comentarios.

Los cambios introducidos por Airtel Money incluyen un alejamiento parcial de una estructura de tarifas fijas, donde a los montos de las transacciones para retiros y transferencias de cuentas dentro de ciertos intervalos se les cobra una tarifa fija (más un impuesto sobre los retiros). Antes del cambio, se podían enviar cantidades entre 5,001 y 60,000 chelines ugandeses (UGX) a la cuenta de dinero móvil de otra persona por UGX 500. Cualquier valor superior estaba sujeto a una tarifa fija de 1,000 chelines. A las transacciones superiores a 1 millón de chelines ugandeses (260 dólares estadounidenses) ahora se les cobra una tarifa porcentual equivalente a entre el 0.15 y el 0.25 por ciento del monto de la transacción. Como se muestra en la Figura 1, este aumenta las tarifas que pagan los clientes entre un 150 y un 650 por ciento. Una inspección minuciosa de la Figura 1 también muestra una peculiaridad en la nueva estructura de precios: ahora cuesta menos transferir UGX 3 millones que UGX 2 millones. El nuevo precio también tiene una inconsistencia dependiendo de dónde se mire: precios listados en Airtel página web mostrar que una transferencia de 60,000 UGX cuesta 1,000 chelines, mientras que la lista de precios publicado en X muestra una tarifa de 500 UGX por la misma transacción (a partir del 25 de marzo de 2024).

Además, las tarifas de retiro de los agentes también han aumentado: a los retiros de 3 millones de chelines (USD 770) y más ahora se les cobra el 0.5 por ciento del valor de la transacción, lo que resulta en un aumento del precio del 60 al 100 por ciento (ver Figura 2).

Estos cambios afectan a un conjunto relativamente pequeño de transacciones de alto valor. Los precios aumentaron en transacciones superiores a 1 millón de chelines, mientras que los datos del Índice de Costos de Transacción sugieren que la transacción media de dinero móvil es de aproximadamente 20,000 chelines y sólo el 2.5 por ciento de las transacciones reportadas superan los 500,000 chelines.

A pesar de estos aumentos sustanciales de tarifas, los consumidores estaban en gran medida desinformados, y las notificaciones se limitaban a una actualización en el sitio web de Airtel y una publicación en X anunciando los cambios en las listas de precios. La información no se proporcionó a los consumidores de ninguna otra manera (como una notificación por SMS). Muchos consumidores sólo se dieron cuenta del aumento de precio cuando completaron una transacción.

No proporcionar información clara sobre precios a los consumidores representa un desafío crítico para la protección del consumidor, que perjudica directamente a los consumidores y puede conducir a una ruptura de la confianza entre los consumidores y sus proveedores de servicios financieros. En última instancia, esta pérdida de confianza puede conducir a reducciones en el uso. Para ayudar a mantener la confianza con sus clientes, los proveedores deben intentar hacer que estos cambios significativos en los precios sean menos inesperados y garantizar que la información sobre los cambios en las tarifas se proporcione de forma clara y coherente.

Nota del editor: Desde que se publicó el blog, Airtel eliminó la publicación original en X y actualizó la lista de precios publicado en X, corrigiendo la discrepancia con la lista de precios publicada en su sitio web. Para brindar más contexto, hemos incluido enlaces de medios de noticias locales que informaron sobre los cambios recientes en los precios el 29 de marzo de 2024 (Monitor diario Uganda y Noticias NTV Uganda).

Última revisión: 04/08/2024 a las 5:15 p.m. EST