Del campo a la formulación de políticas: cómo la investigación está informando la protección del consumidor en Sierra Leona
Este artículo se publicó por primera vez en el blog del Fondo de las Naciones Unidas para el Desarrollo de la Capitalización (UNCDF) esta página.
¿Cuántos consumidores comparten su PIN con otra persona? ¿Qué consumidores tienen más probabilidades de pagar más comisiones en sus cuentas bancarias? Estos son los tipos de preguntas que deben hacerse al desarrollar políticas de protección al consumidor. Pero las respuestas a estas preguntas no aparecen en los informes que los bancos envían a sus reguladores ni en los documentos que reciben los consumidores cuando abren una cuenta. Sin embargo, las respuestas a estas preguntas están disponibles, solo requieren el uso de nuevas herramientas de análisis de datos e investigación de consumidores.
En Sierra Leona, IPA se asoció con el Fondo de Desarrollo de Capital de las Naciones Unidas (UNCDF) y el Banco de Sierra Leona (BSL) para desarrollar nuevos diagnósticos de políticas que utilizan la investigación aplicada para medir las experiencias de los consumidores y la conducta de los proveedores de servicios financieros. Estos datos se utilizan para apoyar a BSL en el desarrollo de nuevas políticas de protección al consumidor en el sector financiero.
Juntos, el equipo de investigación desarrolló un conjunto diverso de métodos aplicados para analizar el contexto actual y los problemas en la protección del consumidor financiero en Sierra Leona. Estos métodos incluyen:
- encuesta al consumidor - Mediante una breve encuesta telefónica, pudimos contactar a más de 1,000 usuarios de productos bancarios, de microfinanzas y de dinero móvil en un corto período de tiempo en todo el país.
- Análisis de datos administrativos - Los proveedores enviaron registros de depósitos y transacciones de dinero móvil, lo que permitió un análisis granular de los patrones de uso de los consumidores y los costos de los productos.
- Documentos y políticas del producto - Los proveedores enviaron documentos de marketing y contratos para medir las prácticas actuales en materia de transparencia y políticas de manejo de reclamos para identificar buenas prácticas para futuras reglas de manejo de reclamos.
- Compras misteriosas para el manejo de quejas - Utilizando consumidores de la encuesta que tenían problemas sin resolver, observamos la capacidad de los proveedores para resolver las quejas de los consumidores.
Cada uno de estos métodos proporcionó un punto de vista diferente sobre cuestiones clave de protección del consumidor y juntos ayudaron a identificar varias prioridades políticas:
1. Se necesita transparencia de tarifas en la banca.
En la encuesta de consumidores, el 59 por ciento de los titulares de cuentas de dinero móvil dijeron que entendían bien o muy bien la estructura de tarifas, en comparación con solo el 35 por ciento de los titulares de cuentas bancarias. El análisis de los datos administrativos respaldó esta preocupación por la transparencia, ya que encontramos muchos más tipos de cargos en una cuenta de depósito típica que en una cuenta de dinero móvil, lo que hace que sea más difícil monitorear los costos en las cuentas bancarias en comparación con las billeteras móviles. La Figura 1 a continuación muestra que las tarifas de las cuentas de depósito pueden variar para diferentes clientes. Los datos de transacciones también mostraron una diferencia notable en las tarifas como parte del saldo total para los titulares de cuentas de depósito de 24 años o menos en comparación con todos los demás datos demográficos de edad, lo que sugiere que los nuevos usuarios pueden estar menos conscientes de las tarifas aplicadas a sus cuentas que otros usuarios. Estos hallazgos apuntan a la necesidad de mejores estándares sobre estructuras de tarifas y transparencia de tarifas en la banca, y tal vez capacitación en capacidad financiera sobre estructuras de tarifas y uso de cuentas para depositantes más jóvenes.
2. Los consumidores enfrentan varios riesgos de fraude y pérdida de valor.
El treinta y siete por ciento de los encuestados informaron que compartieron su PIN, el 41 por ciento de los consumidores fueron objeto de estafas de phishing por teléfono o SMS, y el 10 por ciento de los usuarios de agentes de dinero móvil afirmaron que les cobran tarifas adicionales para realizar transacciones "siempre". Cada uno de estos representa riesgos para los consumidores de fraude y pérdida de valor en sus cuentas, lo que puede dificultar la confianza y el uso a largo plazo. El fraude es un problema que afecta tanto a los proveedores como a los consumidores y puede ser un área en la que los proveedores y los reguladores podrían colaborar para monitorear y tomar medidas contra el fraude de terceros y agentes de manera continua.
3. Los mejores ejemplos de política a veces provienen de las prácticas actuales de los proveedores.
Las políticas de manejo de quejas y las plantillas de recopilación de datos de los proveedores en Sierra Leona incluían estándares sólidos sobre acceso, tiempo de resolución y seguimiento de quejas. Donde ya existen buenas políticas, los reguladores pueden considerar codificar las mejores prácticas de la industria en nuevos estándares para toda la industria. Sin embargo, aún se debe monitorear el cumplimiento de estas prácticas, ya que el Mystery Shopping de la resolución de quejas encontró que los reclamantes enfrentaron tiempos de espera de hasta una hora o más, y solo 1 de 18 quejas recibió un número de seguimiento para el seguimiento, señalando áreas. para mejorar el cumplimiento del personal con las políticas de manejo de quejas de los proveedores.
Gran parte de los datos descritos anteriormente son datos a los que los reguladores pueden acceder con relativa facilidad a través de solicitudes de información o pueden desplegarse rápidamente en el caso de encuestas telefónicas y compras misteriosas de seguimiento con los encuestados. Si bien generalmente pensamos en las solicitudes de información como algo que se hace después de redactar las reglas para monitorear el cumplimiento, esperamos que nuestra experiencia en Sierra Leona aliente a más formuladores de políticas a considerar los métodos de investigación como un aporte al proceso de desarrollo de políticas también.
Con estos datos recopilados por IPA, UNCDF está ayudando al Banco de Sierra Leona a redactar y publicar directrices de protección al consumidor de servicios financieros con el objetivo de mejorar la confianza del consumidor en el sistema financiero formal.