Resumen

Las herramientas digitales han permitido a personas de todo el mundo acceder a servicios bancarios y financieros. Sin embargo, el auge de estas tecnologías ha ido acompañado de un aumento de los riesgos de fraude, que a menudo son difíciles de medir debido a la falta de información o al desconocimiento de los consumidores. En Kenia, los investigadores llevaron a cabo un proyecto de investigación para medir el nivel de capacidad de identificación de estafas de las personas, pidiendo a los participantes que clasificaran los mensajes de ejemplo como fraudulentos o genuinos. Además, los investigadores probaron si proporcionar información sobre las características comunes de las estafas por SMS podría ayudar a los consumidores a clasificar los mensajes. Los resultados revelaron que solo el dos por ciento de los encuestados clasificó correctamente todos los mensajes. Proporcionar información no mejoró significativamente la capacidad de los encuestados para identificar estafas.

Tema de política

El uso de herramientas digitales ha ampliado con éxito el acceso a los servicios bancarios y financieros en muchos países en desarrollo. Sin embargo, con esta expansión también ha habido un aumento en muchos temas relacionados con la protección al consumidor, en particular el fraude.^{[ 1 ]} El fraude amenaza tanto el bienestar del consumidor como la confianza en el mercado de servicios financieros. Dado que el fraude digital en los países en desarrollo sigue siendo un problema bastante nuevo, la investigación en esta área se ha centrado en gran medida en frenar la mala conducta de los agentes, aunque el fraude puede manifestarse de diversas formas. En particular, las estafas telefónicas y de SMS son canales cada vez más populares para el fraude.

Comprender la prevalencia del fraude puede ser un desafío porque los consumidores no denuncian el fraude o pueden no reconocer si un estafador se ha puesto en contacto con ellos. Evidencia de IPA sugiere que, si bien los estafadores se enfocan en todos los datos demográficos de las víctimas (marcando números aleatorios), el 68 % de los encuestados con educación terciaria reportaron eventos de estafa (en comparación con el 50 % de los encuestados con educación secundaria o inferior). Esto sugiere que los niveles de educación pueden afectar la capacidad de los consumidores para identificar y/o denunciar estafas. Como tal, los esfuerzos concertados realizados para aumentar la capacidad de los consumidores para identificar estafas y la confianza para denunciar estafas pueden potencialmente ayudar a los legisladores a comprender el alcance y la naturaleza del fraude.

Contexto de la Evaluación

Kenia es un líder mundial en el uso de servicios financieros digitales con el 79 por ciento de los adultos que usaron dinero móvil en 2019. A pesar del uso generalizado, una encuesta telefónica reciente realizada por IPA reveló que el 56 por ciento de los encuestados en Kenia informaron haber enfrentado intentos de phishing a través de llamadas telefónicas o SMS. . Sin embargo, es poco probable que los consumidores utilicen los canales formales de quejas. Cuando utilizan estos canales, es poco probable que los consumidores reciban una resolución rápida y efectiva.

Detalles de la Intervención

En Kenia, los investigadores realizaron un proyecto de investigación para medir si el suministro de información sobre las características comunes de los mensajes fraudulentos podría ayudar a los usuarios a identificar correctamente las estafas. La investigación comprende tres actividades principales:

1. Recopilación y análisis de datos de redes sociales: Los investigadores recopilaron y analizaron datos de 18,000 427,000 publicaciones públicas en Facebook y XNUMX XNUMX en Twitter que contenían al menos una palabra clave relacionada con estafas y se enviaron desde Kenia. La agrupación de temas reveló tipos comunes de estafas discutidas en las redes sociales.
2. Entrevistas cualitativas y grupos focales: Los investigadores realizaron cinco sesiones de grupos focales para comprender cualitativamente el alcance de las estafas que enfrentan los consumidores. Las entrevistas cualitativas con varias partes interesadas del lado de la oferta de servicios financieros digitales complementaron las opiniones de los consumidores.
3. Encuesta en línea: Los investigadores realizaron una encuesta en línea con 1,000 personas en Kenia. A los encuestados se les presentaron 12 imágenes de mensajes y se les pidió que los clasificaran como "estafa" o "no estafa". Estas imágenes se seleccionaron del ejercicio de raspado de redes sociales como se describe anteriormente en la Actividad 1. Los investigadores proporcionaron aleatoriamente a la mitad de la muestra consejos sobre cómo detectar estafas.

Resultados y lecciones de política

Los resultados sugieren que proporcionar información puede no ser una solución viable para mitigar la vulnerabilidad a las estafas. Por lo tanto, las campañas de información no dirigidas pueden no ser un esfuerzo político rentable.

Las estafas de teléfonos móviles fueron diversas. El análisis de datos de las redes sociales reveló que los mensajes de estafa pueden hablar sobre ganar un precio, una transferencia financiera errónea, posibles ofertas de trabajo, préstamos y otros temas. El remitente a menudo fingía ser una empresa de telecomunicaciones, un banco o un amigo.

Los estafadores se hicieron pasar por personas de confianza. De acuerdo con el análisis de las redes sociales, las entrevistas cualitativas revelaron que los estafadores a menudo se hacían pasar por agentes, familiares o amigos. Los objetivos de los estafadores telefónicos eran diversos: obtener dinero, datos personales y/o realizar robos de identidad.

La conciencia del consumidor sobre las estafas telefónicas fue mixta. Las entrevistas cualitativas sugieren que los usuarios activos de servicios financieros digitales (DFS) son más conscientes de los trucos de los estafadores que los segmentos no activos y no usuarios. Se percibía que los jóvenes y los ancianos, las mujeres y las poblaciones rurales eran especialmente vulnerables. Esto se confirma en parte en la encuesta en línea, donde las mujeres y los usuarios menos frecuentes de DFS obtuvieron peores resultados en términos de clasificación de estafa.

De los 12 mensajes que los investigadores mostraron a los encuestados, 8.6 fueron identificados correctamente, en promedio. Los encuestados fueron ligeramente mejores en la identificación de estafas (73 por ciento correcto en comparación con el 67 por ciento de mensajes oficiales identificados correctamente). Sin embargo, solo el dos por ciento de los encuestados identificó correctamente los 12 mensajes.

La información no mejoró la capacidad de identificación de estafas en promedio, pero aumentó la confianza promedio. Los encuestados en el grupo de tratamiento recibieron información sobre cómo detectar estafas después de que se mostraran seis mensajes. No era probable que los individuos mejoraran su clasificación para los segundos seis mensajes en comparación con el grupo de control, que no recibió información. Pero la información parecía hacer que los encuestados fueran más propensos a clasificar un mensaje dado como una estafa, es decir, los encuestados se volvieron más cautelosos. Además, los encuestados que recibieron información tenían mayor confianza en su clasificación.

Fuentes

[ 1 ] Joseck Luminzu Mudiri. “Fraude en Servicios Financieros Móviles” https://www.microsave.net/files/pdf/RP151_Fraud_in_Mobile_Financial_Services_JMudiri.pdf