Cuando Jane*, una cliente de dinero móvil de Uganda, recibió una llamada informándole que su línea telefónica no estaba registrada y que se cortaría si no compartía información personal, inmediatamente se preocupó. Tenía un gran saldo en su cuenta de dinero móvil y, si le desconectaban la línea, podría perderlo todo. Dado que la persona que llamó usó el nombre completo de Jane, asumió que la llamada era de un equipo oficial de Atención al Cliente. Decidió acudir a un agente cercano para que la ayudara a solucionar el problema de registro. Pero este agente sospechó y habló con la persona que llamó. Resulta que la llamada fue una estafa y el agente evitó que Jane fuera víctima de un fraude.

Desafortunadamente, no todos tendrán tanta suerte como Jane. Si bien el auge de los servicios financieros digitales ha mejorado la inclusión financiera a nivel mundial, también lo han hecho los métodos utilizados por los estafadores para atacar a consumidores como Jane. Por ejemplo, en Uganda, una iniciativa de Innovaciones para la Acción contra la Pobreza (IPA) encuesta encontró que el 33 por ciento de los usuarios de dinero móvil fueron atacados por un estafador en los últimos seis meses. Uganda no está sola, como afirma la API encuestas En Bangladesh, Kenia y Nigeria se confirmó que los intentos de fraude también representan un riesgo importante para los consumidores en estos mercados. estudios del CGAP en África occidental parecen apuntar en la misma dirección. 

Precisamente por eso, con el apoyo de la Fundación Bill y Melinda Gates, IPA lanzó la Iniciativa de investigación sobre protección de los consumidores—trabajar con gobiernos, instituciones financieras e investigadores para medir estos riesgos, aprovechar nuevas fuentes de datos digitales y luego probar nuevas formas de proteger mejor a los consumidores y respaldar su salud financiera. Este esfuerzo encaja dentro del compromiso más amplio de la IPA con la responsabilidad Inclusión financiera. Vemos que la inclusión financiera y la protección del consumidor crean un círculo virtuoso que permite a las personas en países de ingresos bajos y medianos realizar y recibir pagos, gestionar riesgos, pedir prestado y ahorrar dinero de manera segura. En los últimos tres años, IPA ha financiado más de 20 estudios de protección al consumidor sobre fraude, compensación, transparencia de precios y estrés por deuda.

A lo largo de la primera ronda de esta iniciativa, hemos trabajado estrechamente con reguladores, formuladores de políticas y organizaciones de la sociedad civil. Pero el pasado mes de mayo fue la primera vez que llevamos nuestra investigación a Tanzania, Uganda y Nigeria. Trabajando con nuestros equipos en estos países, organizamos talleres presenciales donde compartimos el amplio paquete de métodos de investigación sobre protección del consumidor y los resultados de la iniciativa. Nos acompañaron reguladores financieros y de telecomunicaciones, agencias de competencia, asociaciones industriales, agencias de investigación y académicos locales y organizaciones de derechos del consumidor.

Para iniciar el taller, brindamos una rápida introducción a nuestra investigación y los métodos que hemos probado. De las pruebas estrategias de educación para la protección del consumidor a la utilización de datos de quejas de clientes Para monitorear la protección del consumidor, IPA ha utilizado una amplia gama de métodos para identificar las prácticas más prometedoras para proteger a los consumidores. Posteriormente, ponemos a prueba las experiencias colectivas de nuestros asistentes. En grupos más pequeños, los asistentes intercambiaron ideas sobre cuáles son los riesgos de protección del consumidor más apremiantes en su país y cómo podrían resolverlos teniendo en cuenta la investigación de la IPA.

Si bien miles de kilómetros separan a estos países, muchos de los riesgos y soluciones fueron similares. Por ejemplo, todos los asistentes destacaron el fraude, los altos costos de transacción y la mala resolución de quejas como riesgos prioritarios para los consumidores. En términos de soluciones, se mencionaron con frecuencia una mayor transparencia, más canales de quejas y un mayor intercambio de conocimientos entre los reguladores. También se destacaron algunas diferencias claras entre los países. Por ejemplo, en Tanzania, los asistentes sugirieron abordar los altos costos de transacción realizando más investigaciones para comprender las causas de los altos costos. En Nigeria, los asistentes abordaron un tema candente: la inteligencia artificial (IA), pensando en cómo la IA y los conocimientos de comportamiento podrían usarse para comprender mejor las vulnerabilidades de los consumidores. En general, estas discusiones proporcionaron ideas valiosas sobre cómo la investigación existente de IPA puede abordar los riesgos de protección del consumidor y también nuevas áreas donde podemos probar métodos innovadores.

Entonces, ¿qué sigue para la iniciativa de investigación? Planeamos seguir haciendo lo que mejor sabemos hacer (cerrar la brecha entre la evidencia y las políticas) mediante el uso de nuevos datos y métodos para proteger mejor a los consumidores y respaldar su salud financiera. Esperamos continuar y ampliar el programa, desarrollar nuevas asociaciones con reguladores en nuevos mercados y profundizar en nuevas herramientas de investigación que podamos ayudar a los reguladores a desarrollar mercados financieros justos, seguros y equitativos para todos. Si tiene preguntas sobre cómo hacemos esto o desea asociarse con nosotros en la investigación, ya sea académico, implementador o financiador, queremos saber de usted. Juntos podemos seguir fomentando la innovación financiera inclusiva y al mismo tiempo proteger los intereses de los consumidores más vulnerables del fraude, el sobreendeudamiento y los precios elevados y ocultos.

*Las experiencias descritas anteriormente provienen de entrevistas con ugandeses objetivo de estafadores como parte de Bird y Mazer (2021) “Identificación de factores de riesgo mediante modelos predictivos para el fraude de servicios financieros digitales en Uganda”. Se ha cambiado el nombre del encuestado.